《打造企业核心价值--感动服务训练》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分:发现你的宝藏一、发现你的优势1、我们是谁？2、我们在作什么？3、发现你的优势，提升服务价值好的口碑使企业财源滚滚老客户——企业发展壮大的基石卓越的服务是企业的核心竞争力二、构建差异化的服务品质1、标准化服务案例2、情感化服务案例3、总结：服务就是做细节和做小事4、讨论：自己的服务水平和卓越的服务相差多远；如何通过超值服务提升低价值客户？第二部分、打造你的核心价值一、形象塑造1、外在形象及服饰的重要性2、职业形象的原则3、商务着装的场合及要素4、讨论：女士的形象要求5、讨论：男士的形象要求二、行为塑造（行为演练）1、最佳站姿与坐姿2、握手－第一次接触3、眼神―第一个通道4、微笑―第一次传递5、商务介绍礼仪自我介绍三要素为他人做介绍商务介绍的顺序原则6、递送名片的原则7、商务迎接的礼仪8、商务接待陪同礼仪9、商务轿车礼仪10、商务送别礼仪11、商务会议的、谈判、签约的座次礼仪三、语言塑造（讨论互动）1、说热情的话2、说诚恳的话3、说简洁的话4、说有效的话5、说感兴趣的话四、专业塑造1、专业不在久，在专2、按需而专3、舍得与执着第三部分、客户关系管理一、客户因何而忠诚1、客户心理分析客户性格分析客户需求分析目标顾客分析讨论：影响客户购买的服务行为2、构建差异化的服务品质发挥团队优势发挥产品优势发挥个人优势3、创造客户感动感动行销案例分析发现工作中的感动时刻训练：销售服务中的关键时刻—分组讨论、学以致用二、用服务创造双赢1、客诉分析客户投诉时在抱怨什么？顾客喜欢什么样的服务？黄金法则2、客诉处理6步骤倾听发泄A、倾听的技巧B、倾听的表现C、分析：区分不同表现的听的习惯诚挚道歉A、何时说B、说什么C、怎么说收集信息给出方案A、谁出方案B、如何表达方案C、促进客户接受方案咨询意见跟踪服务A、把握关键时刻B、创造客户感动3、投诉预防：从管理走向经营销售优良产品创造良好服务环境提供优质服务对自己说“不”建立有效解决问题系统4、讨论：如何才能让客户非常满意？（选取日常客户抱怨的案例，实地解决）三、迈向世界级的服务品质1、精典服务案例分享分析：卓越服务质量管理模型2、用流程复制参与服务流程优化案例分析：服务流程优化的几个案例3、创建卓越的服务质量管理体系4、问题改善的实践：提出改进个人个性化服务的计划。