《迈向卓越的服务品质》

讲师资历

课程目标

课程大纲

　培训课程大纲：　第一部分:发现你的宝藏　　一、发现你的优势　　1、我们是谁？　　2、我们在作什么？　　3、发现我们的优势，提升服务价值　　好的口碑使企业动作顺畅　　优质的客户服务是防止人员流失的最佳屏障　　人才——企业发展壮大的基石　　二、构建差异化的服务品质　　1、标准化服务案例　　2、情感化服务案例　　3、总结：服务就是做细节和做小事　　自己的服务水平和卓越的服务相差多远；　　如何通过超值服务提升部门影响力？　　第二部分、职业礼仪　　一、形象美　　1、外在形象及服饰的重要性　　2、职业形象的原则　　3、商务着装的场合及要素　　4、讨论：女士的形象要求　　5、讨论：男士的形象要求　　二、行为美（行为演练）　　1、最佳站姿与坐姿　　2、握手－第一次接触　　3、眼神―第一个通道　　4、微笑―第一次传递　　4、商务介绍礼仪　　自我介绍三要素　　为他人做介绍　　商务介绍的顺序原则　　5、递送名片的原则　　6、商务迎接的礼仪　　7、商务接待陪同礼仪　　8、商务轿车礼仪　　9、商务送别礼仪　　10、商务会议的、谈判、签约的座次礼仪　　三、语言美（讨论互动）　　1、说热情的话　　2、说诚恳的话　　3、说简洁的话　　4、说有效的话　　5、说感兴趣的话　　四、技术“美”　　第三部分、感动服务无处不在　　一、修身、齐家、治国、平天下　　正确理解企业，融入企业文化　　正确看待岗位，形成职业化意识　　保持信念，是一切成功的基础　　二、齐家　　树立部门形象，创造部门增值　　分析部门优势，体现价值最大化；　　实现内部客户感动，把握关键时刻；　　案例：一件小事彻底扭转竞争格局　　训练：服务流程中的关键时刻　　三、治国　　1、用流程复制　　吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜　　2、五轮运转、创造文化影响力　　战略——架构——绩效——奖罚——文化　　四、平天下　　总结：营销自己的才华