门店导购服务技能训练

讲师资历

课程目标

课程大纲

模块一、导购员必备的基本素质与心态导购人员必须具备的六大心态R学习的心态R付出的心态R积极的心态R老板的心态R宽容的心态R感恩的心态 导购销售前的售前准备 R心态R知识R技能 导购如何成为受顾客尊重的专业顾问 模块二、导购员基本的服务礼仪导购的仪容仪表R仪表形象规范R服务礼仪规范R常用服务礼仪服饰专卖店导购服务用语与礼仪R五个文明用语R服务语言礼仪R服务禁忌语言服饰专卖店导购动作礼仪R迎宾礼仪R仪态：走路R仪态：手势模块三、目标顾客群定位与消费心理规律分析1. 本店商品定位与目标顾客群分析2. 目标顾客群购买的心理步骤3. 目标顾客群购买的特殊心理4. 目标顾客群产生与失去信心的原因模块四、服饰专卖店销售服务流程与技巧1. 服饰专卖店销售服务流程第一步：迎宾2. 导购迎宾前的错误动作3. 导购的口头禅："没有人"4. 迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象5. 品牌名店应统一迎宾语6. 标准迎宾动作（分享游戏）案例：万宝龙的服务动作迎宾的标准动作--站姿服饰专卖店销售服务流程第二步：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？寻找什么样的时机（八大时机）：案例：钓鱼—导购错误的常见动作服饰专卖店销售服务流程第三步：开场开场的目的开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧1. 正确的话术分享2. 常见错误的语言点评3. 开场技巧二：促销开场4. 开场技巧三：赞美开场5. 开场技巧四：唯一性开场6. 制造"唯一性"的正确话术7. 开场技巧五：制造热销开场：8. 开场技巧六：功能卖点9. 服饰专卖店销售服务流程第四步-试穿10. 鼓励试穿的动作11. 如何去鼓励和有效的引导客人进入体验？12. 服务客人体验过程的标准动作有哪些？ 13. 如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？ 14. 如何大胆地向客人发问？客人问题的原则和秘诀有哪些？ 15. 如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？ 16. 对于有不同陪同者购买的销售服务技巧应对。 17. 不同顾客类型的应对技巧。 服饰专卖店销售服务流程第五步：开单讨论：顾客说开单的时候，我们才开单吗？ 1. 顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？ 2. 成交的语言和注意事项有哪些？3. 服饰专卖店销售服务流程第六步：送客4. 错误的送客语和动作 5. 正确送客的语言和动作 6. 送客是下次迎客的开始 模块五、客人投诉处理的策略与技巧［关键字］：顾客抱怨 忠诚度 1. 水能载舟，亦能覆舟的哲理2. 什么是客户抱怨与投诉？3. 客人产生的投诉原因分析4. 顾客抱怨的层面5. 顾客在抱怨时想得到什么?6. 客户的满意度分析7. 客诉处理的原则8. 客诉处理的流程9. 客诉处理的三换策略10. 大禹治水的故事分析11. 讨论: 都江堰与客户投诉的关系12. 客诉处理的“ 一激二安三交代 ”13. 无理取闹的投诉你如何应对？14. 如何引导投诉的客人？15. 处理客人投诉的技巧有哪些？16. 把客户抱怨变为商机的方法