客户满意与忠诚

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲：客户满意管理1.案例：善待每一位顾客2.满意的概念客户满意的含义与意义客户满意的层次3.客户满意度影响客户满意度的因素客户需求与隐含期望4.满意度的测试与分析客户满意度衡量的指标客户满意度测试的对象客户满意度测试的内容客户满意度测试的方法5.产品满意管理（product customer satisfaction）产品质量产品功能产品外观产品价格产品满意度调查表 6.服务满意管理服务质量的内涵服务质量与顾客满意的相互关系?? 售前满意售中满意售后满意以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型服务满意度调查问卷7.管理客户的不满意正视客户的不满意倾听、安抚不满的心处理不满意到满意8.客户投诉管理第二讲：客户忠诚管理1.案例：丰厚利润来自忠诚客户2.客户忠诚的意义与分类客户忠诚度矩阵客户忠诚的意义客户忠诚分类3.满意度与忠诚度的关系4.品牌忠诚度的测量品牌忠诚度测量的五大标准5.品牌忠诚的价值忠诚的价值衡量如何实现忠诚的价值6.如何培养品牌忠诚的客户以诚致谢意为客户的忠诚而竞争7.客户流失的管理客户流失原因分析客户流失的解决方案增进与客户的沟通8.网络时代的客户忠诚