银行网点大堂经理现场管理能力提升培训方案

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、授课目的1、掌握银行网点现场管理的基本要素及知识要点2、学会现场对网点人员及网点硬件、软件环境的管理技能二、授课内容1、大堂经理在网点现场管理中的角色定位1）银行网点所面临的市场挑战？2）银行网点该如何创新性的为客户提供服务3）大堂经理必备的基本素质4）大堂经理的工作流程2、大堂经理在现场管理中的岗位职责1）大堂经理在现场管理中的七大职责2）大堂经理服务中高端客户的原则及流程3）大堂经理一天的工作考核内容3、大堂经理应掌握的同事间沟通技能，以提升在现场管理中的品质1）现场管理的本质是沟通2）沟通的形式及原则3）沟通的流程（表达、倾听及反馈）4）沟通对象的心理分析及应对原则4、作为一名合格的大堂经理所必备的现场硬、软件管理能力1）网点外部环境管理的具体要求及标准2）网点内部环境管理的具体要求及标准3）网点内服务礼仪的具体要求及标准4）网点内营销能力的要求及标准5、大堂经理如何应对客户投诉1）银行网点面临的投诉类型2）投诉产生的根源分析3）11种错误处理客户投诉的方式及处理投诉的禁语4）投诉处理的六大步骤三、授课方法理论讲解、案例分析、分组讨论四、授课时间6小时五、授课效果预测让参训人员对现场管理能力知识结构有一个较全面的了解和掌握，能把所学到的知识运用到实际工作中，提高自身的管理能力，同时为公司开拓出更多具有发展潜质的优质客户。