叶金婷:临柜人员礼仪与服务标准化训练

讲师资历

课程目标

了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象；掌握现代商业银行客户服务理念；掌握优质客户服务的流程与规范。

课程大纲

课程提纲：第一模块：柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用 第二模块：客户需求及其满意程度解析顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客 第三模块：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象柜台服务举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿身体手势语言物品取放方式接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 第四模块：柜台服务技巧快速建立良好第一印象谨防首因印象的负面效应初次见面的禁忌如何称呼对方如何记住对方的姓名向客户致谢的技巧客户接待技巧接待环境向客户致意的不同礼节及禁忌致歉的方法和原则名片的正确递接方式及技巧介绍的顺序介绍的方式及禁忌从问候开始有目的地交谈交谈的正确方式安全范围距离空间的妙用为客户引路的技巧柜台服务人员的语言艺术修练语速对语意表达的作用及训练不同语气对顾客的不同心理暗示面部表情语言的训练及使用肢体语言对信息传递的影响及运用 第五模块：柜员标准临柜六步法第一步：目相迎第二步：笑相问第三步：快准办第四步：巧营销第五步：提醒递第六步：目相送