叶金婷:银行标杆网点建设项目

讲师资历

课程目标

打造标准服务环境；提升网点临柜人员整体服务营销素质；掌握与客户沟通的技巧；了解客户情感需求，学会在各种服务情境中，实现客户最大满意度，

课程大纲

课程大纲：第一单元：银行服务心态及环境标准化建设第一模块：服务意识认知认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面，与客户共赢 第二模块：网点现场管理艺术5S管理的概念银行5S管理中存在的主要问题整理推行技法整顿遵循的原则清扫推进方法如何实施清洁活动如何实施素养活动网点5S实施关键 第二单元：银行服务流程标准化流程第一模块：银行员工服务形象的打造仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计 第二模块：服务流程标准化建设的打造柜台服务举止微笑训练我的微笑你看得到基本姿势训练站、坐、行、蹲的基本要领通过训练,体现你的职业素质服务姿态训练银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等柜台服务人员的语言艺术修练语速对语意表达的作用及训练不同语气对顾客的不同心理暗示肢体语言对信息传递的影响及运用柜员标准临柜六步法第一步：目相迎第二步：笑相问第三步：快准办第四步：巧营销第五步：提醒递第六步：目相送银行晨会标准化训练 第三单元：银行服务流程标准化流程第一模块：客户的主动服务客户的引导与分流客户分流引导流程客户分流引导原则客户分流引导技巧客户贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素质要求客户服务流程管理客户休息管理关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注 第二模块：卖金融产品不如卖财富个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧投资理财产品的营销卖点分析银行卡的营销卖点分析金融产品销售技巧有效介绍产品体验展示法则与客户成功对话的几个关键技巧用客户听得懂的话与客户沟通营销不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语引导客户体验未知的产品——你是专家遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感营销过程控制及技巧运用营造良好的沟通氛围有效提问-发掘客户需求准确有效的产品推介客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）完美的促成技巧 第四单元：银行客户投诉与异议处理第一模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 第二模块：有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤：顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧顾客抱怨投诉处理细节快速处理顾客抱怨投诉对策与策略当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第五单元： 培训成果展示第一模块：培训成果回顾第二模块：项目总结第三模块：后续巩固强化要点第四模块：颁发服务明星、销售冠军、销售团队奖项