叶金婷:银行客户投诉与异议处理

讲师资历

课程目标

实际演练客户抱怨处理技巧和方法，让学员真正获得启发找到解决问题的钥匙；提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成服务致胜的机会。

课程大纲

课程提纲：第一模块：服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用 第二模块：品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面，与客户共赢 第三模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 第四模块：有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大 VS 公司损失最小处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤：顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧顾客抱怨投诉处理细节快速处理顾客抱怨投诉策略顾客抱怨及投诉处理的对策当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程 第五模块：同理心——假如你是客户角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？