培训时长 | 0 |
授课对象 | 金融信贷行业电话销售人员 |
授课方式 | 内训 |
1、通过大量的训练,让销售人员掌握金融贷款行业的基本销售流程 2、通过了解金融贷款行业常见的顾客异议,让销售人员提升化解异议和成交的能力
课程大纲: 第一章 关于电销,你要知道什么? 一、电话营销前景分析,让员工看到希望 1.电话营销在中国的发展 2.其它行业电话营销的现状分享 3.电话营销对人才的需求 4.电话营销行业对人性格的选择 5.电话营销人员的H路职业规划 二、个人成长 1.收入待遇 2.晋升机会 三、客户购买心理分析详细 1. 客户性格与购买习惯 2. 顾客购买心理活动 n 顾客为什么要拒绝? n 顾客为什么要购买的十种原因? 四、电话销售代表的心态剖析 1、打电话的四种时期 n 兴奋期——谨慎打电话 n 恐惧期——害怕打电话 n 困惑期——不想打电话 n 平稳期——高效打电话 案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户 案例:客户不需要,我打电话给他有心理压力 案例:客户是做商品信贷的,给客户销售现金贷款有压力 2、快速解压的5种方法 3、重新框架改变我的心态 案例:面对客户在电话中的极端反应 案例:面对客户在电话中骚扰的应对策略 案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户 案例:我的前辈不愿意交给我更多的方法,我该如何办? 案例:我是老员工,业绩还那么差,老是让大家跟着我被罚,心里好难受。 第二章 关于电销沟通,你要知道什么? 一、电话沟通技巧:提问技巧 1. 挖掘客户需求的工具——提问 2. 提问的目的 3. 提问的两大类型 4. 外呼提问遵循的原则 5. 四层提问法 n 请示层提问 n 信息层问题 n 问题层提问 n 解决问题层提问 模拟练习:请用四层提问挖掘客户的需求,推广“现金贷款”业务 二、沟通技巧:倾听技巧 1. 倾听的三层含义 2. 倾听的障碍 3. 倾听的层次 n 表层意思 n 听话听音 4. 倾听小游戏 5. 倾听的四个技巧 n 回应技巧 n 确认技巧 n 澄清技巧 n 记录技巧 现场演练:电话销售代表打电话给客户推荐“现金贷款”业务,客户说你们这样的公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。 三、沟通技巧:引导技巧 1. 引导的第一层含义——由此及彼 2. 引导的第二层含义——扬长避短 3. 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:在向客户推荐贷款业务时,客户说你们的手续费比银行高,请用引导技巧为客户解释 现场演练:客户说你们为什么老是打电话给我? 四、 沟通技巧:同理心技巧 1. 什么是同理心? 2. 对同理心的正确认识 3. 表达同理心的方法: 4. 同理心话术 现场练习:当电话销售代表给客户推荐“现金贷款”时,客户说:“我不相信电话营销,这都有骗人的” 现场练习:我很生气,你们不讲诚信,气死我了 案例:客户在电话里面骂人 五、沟通技巧:赞美技巧 1. 赞美障碍 2. 赞美的方法 3. 赞美的3点 4. 电话中赞美客户 n 直接赞美 n 比较赞美 n 感觉赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何对男性客户进行赞美 案例:如何对女性客户进行赞美 第三章 关于电销流程,你要知道什么? 一、开场白前30秒 1. 富有吸引力的开场白 2. 开场白禁用语 3. 开场白引起对方的兴趣 n 让对方开心的开场白 n 让对方信任的开场白 n 让对方困惑的开场白 案例:接通率达到90%以上的开场白 案例分享:如何与客户第一通电话就拉近关系 现场演练:最有效的3种开场白 二、挖掘客户需求 1. 挖掘客户需求的工具是什么 2. 提问的目的 3. 提问的两大类型 4. 外呼提问遵循的原则 三、有效的产品介绍 1. 产品介绍禁用词 2. 产品介绍最有效的三组词 3. 提高营销成功率的产品介绍方法 n 体验介绍法 n 对比介绍法 n 不同公司对比 n 价值提炼法 n 主次介绍法 n 客户见证法 n 分解介绍法 案例分析:如何让客户觉得我们的产品好 四、 正确认识客户异议 1. 根据客户性格进行客户挽留 2. 不同性格的客户提出的异议不同 3. 挽留客户应具备的心态 4. 面对异议的正确心态 n 欣喜心态 n 感恩心态 5. 客户异议处理的四种有效方法 n 提前异议处理法 n 引导法 n 同理法 n 幽默法 n 赞美法 五、客户常见异议 1. 客户异议处理万能法则 n 我不需要 n 我考虑考虑 n 表示没空,出差,在开车/开会 n 利息太高了 n 你们的服务不怎么样 n 如果提前还款,利息可不可以少点? n 银行利息比你们底 n 你说的我不清楚,我不明白 n 我有时间过去看看之后,再决定吧 u 你们怎么老是打电话过来呀 u 你们都是骗人的,说得那么好 u 我有钱,不需要贷款 u 我需要贷款,也不敢找你们 u 客户在电话中沉默。。。 2. 异议处理训练 现场扮演:让所有的学员进行现场演练,解决所有的异议现场处理 情景演练:客户与电话销售人员的模拟训练 六、临门一脚的促成技巧 1. 促成信号的把握 2. 什么是促成信号? n 促成的语言信号 n 促成的感情信号 n 促成的动作信号 案例分析:客户想与我们合作的18句话。 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 3. 常见的6种促成技巧 n 直接促成法 n 危机促成法 n 二选一法 n 体验促成法 n 少量试用法 n 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 七、电话结束语 1. 专业的结束语 2. 让客户满意的结束语 3. 结束语中的5个重点