《银行网点的标准化建设》

讲师资历

课程目标

● 了解银行网点建设的标准化要求 ● 了解网点标准化建设的内容 ● 了解国内银行网点标准化的历程 ● 学习网点标准化要掌控的要素 ● 掌握区域性银行标准化建设的误区 ● 掌握如何在标准化建设的历程中少走弯路，将建设收益最大化

课程大纲

讨论：

1. 中国银行业网点现状

2. 客户希望进入怎样的营业厅

3. 未来网点的发展趋势

第一讲：新常态下的银行网点标准化

一、标准化的认知

1. 什么叫标准化

2. 标准化的作用与发展

3. 标准化的认识误区

4. 银行网点为什么要标准化?

二、网点标准化的要求

1. 行业最高标准——中银协星级千百佳简介

2. 国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

1)国标发布部门

2)国标的适应范围

3)国标的范围内容

第二讲：厅堂要素——物

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例：服务理念——风格协调——灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位

案例分析：被误解的规范——某某行视觉形象指引

三、营业网点总体分类解析

1. 合理调整高、低柜业务范围

2. 科学设置业务办理顺序

3. 统筹设置功能分区

4. 厘清客户动线

案例分析：某某行三次网点转型分类解析

四、物品设施布局管理原则

1. 巡检制度的执行

1)巡检工具及使用

2)巡检的误区

3)巡检的内容及重点

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

1)确定专人专岗

2)专岗人员的岗责要求

第三讲：厅堂要素——人

一、劳动组合

1. 劳动组合配置的重点模块

1)统筹零售与对公业务发展，实施网点岗位分类管理

2)变革网点运营模式，突出营销服务功能

3)实施岗位整合，打造复合型网点岗位

4)落实弹性排班制度，提升网点经营活力

2. 网点对外营业配置标准

1)从运营端，根据网点实际工作量水平来核定

2)从营销端，根据网点客户定位与规模来测算

3)从制度端，明确网点最低对外营业人数配置标准

4)从约束端，强化成本控制增强绩效考核

二、弹性排班制度

1. 弹性排班定义

2. 数据来源

3. 操作要领

1)高柜弹性窗口启用条件

2)低柜弹性窗口启用条件

3)VIP弹性窗口启用条件

4)弹性排班的执行人、柜员要求

4. 弹性排班的意义

案例讨论：某主城区网点的排班

案例讨论：某CBD网点的排班

三、了解我们的员工

1. 员工的职业性格

2. 不同年龄段的员工需求

四、员工关爱与晋升

1. 员工关爱文化

1)建立员工生日机制

2)建立定期家访机制

3)建立面谈沟通机制

4)晨夕会文化

图例：某行员工关爱文化制度

2. 员工晋升与成长

1)员工激励机制

2)优秀员工晋升通道

案例分享：员工晋升与激励

第四讲：厅堂要素——事

一、厅堂核心服务流程介绍

1. 开门迎客流程

2. 业务接待咨询

3. 客户分流引导

4. 客户教育流程

5. 产品营销流程

6. 投诉处理流程

7. 客户挽留送别

二、服务流程的效率提升

1. 抓流程关键人物——大堂经理

2. 抓演练关键时刻——晨会

3. 抓效率关键环节——联动

三、岗位联动的探讨

第五讲：新形势下转型——建设标准化网点

讨论：网点标准化的建议与反思

1. 转型为什么会走形?

1)服务的反复性

2)员工的疲惫期

3)落地的偏差性

2. 标准化建设的常见误区——方案、师资、固化、晋升、 绩效等

3. 新形式下转型的路径选择

1)认清服务提升不是一蹴而就

2)突出重点中心，覆盖全部网点

3)服务辅导员(师)训练营

4. 建设的重要“遗产”——人才队伍!

讨论：如何留下一支“精业务、懂管理、善沟通”的队伍?