宋艺文—《大堂经理综合管理技能提升》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程目标：1、认识银行网点转型大背景下大堂经理的岗位能力新要求；2、了解优秀大堂经理应该具备的素质3、提升大堂经理的服务技能与厅堂掌控能力学员对象：银行大堂经理课时：2天（12小时）前言：银行网点转型对大堂经理的新要求1、网点经营向个人业务转型，2、网点功能向产品营销转型，3、客户服务向理财差异化转型，4、网点文化向员工为中心转型，5、服务手段向电子渠道转型，6、网点环境向标准化管理转型。一、大堂经理的角色定位1、银行第一形象体表2、承担的使命3、内部关键岗位讨论：大堂经理在厅堂中的作用二、大堂经理的工作职责1、主动询问客户需求2、解答客户咨询3、协助客户办理业务4、维持服务秩序5、收集客户意见、处理客户投诉6、班前准备、班后整理工作。7、大堂经理的工作目的和价值讨论：从大堂经理的考核指标看大堂经理的工作职责三、大堂经理的岗位要求1、爱岗敬业2、团队合作3、营销技巧4、业务知识5、资格认证6、优秀大堂经理应具备的心态四、大堂经理的服务流程1、营业前、2、营业中、3、营业后4、工作如何有效展开?5、高效的一天如何安排?五、大堂经理的现场管理1、大堂经理目前存在的问题2、大堂经理的终极目标3、现场服务管理4、现场6S管理5、现场环境管理6、晨会管理7、营业厅现场沟通的方法8、优秀大堂经理的五大内在魅力六、大堂经理的自我管理1、时间管理2、时间管理的重要性3、时间管理的误区4、时间管理的技巧5、时间四象限管理6、大堂经理的压力管理七、大堂经理的突发事件应对技能1、银行应急、突发事件处理原则2、银行突发事件种类与实例分析3、银行突发事件的应急预案