《高效沟通与服务意识提升训练》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等课程收获培养主动服务的心态；了解与内部客户沟通的要点与技巧；掌握服务关键时刻模型；掌握倾听与沟通的技巧；掌握产品/服务分析与推荐的方法；高效的处理客户抱怨与投诉；课程大纲课程大纲：一、暖场l 团队组建l 暖场活动二、心态篇：培养主动服务的心态（一）认识沟通沟通的定义沟通的流程图影响沟通的因素（二）沟通的种类内部沟通外部沟通内、外部沟通的原则（三）塑造高效沟通的心态视频案例：移动营业厅服务人员沟通心态一：双赢沟通心态二：主动服务沟通心态三：责任心沟通心态四：超出客户期望三、技巧篇：把握服务的关键时刻（一）沟通的基本技巧沟通基本礼仪沟通语言专业表达专业客服人员的利器—声音沟通的“一，二，三”原则承诺——言必信行必果（二）内部客户的沟通与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的技巧与方法3、与不同类型的上司沟通视频案例分析与同事沟通的技巧1、与同事沟通的注意事项2、与同事沟通的方法视频案例分析与不同部门沟通的技巧1、用服务的心态与其他部门沟通2、与不同部门沟通的方法（三）外部客户的沟通A．接待客户——沟通基本礼仪营造良好的会谈气氛商务礼仪：留下良好第一印象开场白技巧和方法案例分析：未寄出的快件课堂练习：开场白技巧B．探询客户需求——倾听和沟通技巧探询的原则探询的设计1、客户需求预测2、探询手段的采用探询的A-F-F-G方法探询手段应用技巧手段一：问“问”对于我的意义；“问”对于客户的意义；我要达到的目的。手段二：听怎样听？倾听的目的使 “听”有效的方法手段三：说鼓励之“说”确认之“说”制止之“说”明确之“说”5、客户四种行为风格的判断客户的四种行为风格与应对策略不同风格类型客户的应对策略案例分析：张先生的期望课堂练习：探询客户的需求C．教育客户——讲到客户的心里产品/服务分析的FABE方法特色优势客户得到的利益证明案例分析：产品的FABE课堂练习：分析你最熟悉的产品D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧留住客户五个关键环节投诉/抱怨的客户是好客户投诉顾客心理分析处理客户抱怨的原则处理投诉的LSCIA模型处理投诉过程中的禁忌案例分析：常见处理顾客抱怨案例培训总结讲师背景：十四年企业高级管理和培训经验，历任清华同方、智联招聘,销售部、内训部高管、城市经理人高级培训师，曾负责西安、武汉、杭州、成都、长沙、广州等近10个城市分公司的团队组建、运营及培训管理，人员及团队管理、业务实战经验丰富。常年兼任某美国跨国企业集团中国区管理咨询顾问。授课风格：孙老师授课风格生动、感染力强。在培训过程中精心设计的师生互动环节，使学员全身心、全方位地参与到培训中