| 培训时长 | 12小时 |
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| 授课方式 | 内训 |
第一节 价值与体验 一、价值取胜故事:以国易马1、价值的本质2、价值观与完整的人3、价值模型4、聚集的本能5、演进二、体验价值1、体验的内涵2、个性化的接触3、体验的外部情境4、体验过程中的细节5、成本与收益——减少客户的成本，增加客户的收益三、客户体验的价值1、客户体验的三个层级当“容易性”带来竞争力我们进入了客户时代2、客户体验价值千金客户体验是一种商业规则大部分企业存在极大的提升空间客户体验与忠诚度息息相关客户体验与增收该如何入手客户体验3、客户体验生态系统自然生态系统——食物链案例1：锡安国家公园客户体验生态系统解构4、建立客户体验生态图谱用“五个为什么”寻找问题的根源循序渐进建立一张客户体验生态图谱第二节、客户体验的参与历程客户体验的历程一、第一阶段：发现二、第二阶段：评估三、第三阶段：获得（购买）四、第四阶段：整合五、客户体验的第五阶段：拓展 第三节 通过体验创造价值 一、产品组成1、物理属性2、通过服务创造价值体验3、亲我、知我（产品属性）二、服务组成1、帮助我2、为我服务3、修复我4、给我更多三、环境因素1、微观情境2、宏观情境3、网络因素四、礼物——来自客户的爱的奉献1、利用客户信息创造价值2、理解的魅力3、一串最亮的灯泡 第四节 客户体验的六大原则一、策略：定义预期的体验1、定义原则概述2、伟大的客户体验绝非偶然、3、客户体验策略必须服务于企业战略4、客户体验必须与品牌诉求相匹配5.客户体验策略要具体、清晰、偏于记忆二、客户认知：客户体验环节中的基石1、客户认知原则概述2、对客户的认知或许是错的3、你无法在一项调查中获得所有答案4、以最直观有效的方式记录你的调研结果5、尽早尽多地分享你的客户洞察三、设计：规划与客户之间互动的诸多因素1、设计原则概述2、客户沟通需要设计，而非偶然运气3、设计过程的“双重钻石模型”4、共同创作在设计过程中扮演的角色5、原型在设计过程中的作用6、建一个专注客户体验的“沙盒”四、测量：定义客户体验的质量框架1、测量原则概述2、测量让客户体验不偏题3、客户体验的测量框架4、测量框架之间的连接点五、管理：建立持续有效的客户体验规则1、管理原则概述2、客户体验管理是工作职责的一部分3、发现并修缮客户体验问题4、第一时间预防客户体验问题的发生（体验评估薄）5、定义一组一致的客户体验标准六、文化：创建有共识的价值观和行动实践1、文化原则概述2、建立以客户为中心的企业文化3、选择热衷服务客户和符合公司文化的员工4、提供优质体验所需要的主要行为5、通过奖励员工来加强客户中心行为 第五节 客户体验改变企业 一、通往成熟的客户体验的自然路径1、客户体验的努力不能存在好意的失误2、你在客户体验成熟度路径上的哪一点3、客户体验实践的四个执行阶层4、建立你的执行阶层水平线5、设置转型优秀级二、首席客户官1、首席客户官兴起2、为何企业要设置首席客户官3、首席客户官在公司中的位置4、哪些公司已经设置了首席客户官5、准备好迎接一位首席客户官了吗？三、客户体验竞争加剧1、客户体验与上市公司股票市值2、赢家与输家3、客户体验的创新将带来竞争优势4、客户体验将在中国（新兴市场）兴起5、我们应该做什么
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