《银行大堂经理综合能力提升》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训大纲：一、银行大堂经理的角色认知1、银行服务面临的挑战2、银行营业厅的功能转型3、创新服务给银行带来的回报4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用5、银行大堂经理的角色定位与素质要求迎宾员交警保安客户的出气筒咨询员营销员服务监督员代表“银行”代表“CEO”二、银行大堂经理的工作流程1、我的工作如何有效展开？2、高效的一天如何安排？3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？三、银行大堂经理的服务礼仪1、仪表礼仪——外在形象的设计师仪表的重要内涵仪表是素养和品味的体现仪表和成功紧紧相连穿职业装的礼仪哲学穿着的TPO原则穿着与形体肤色协调服饰的色彩哲学工装穿着的基本要求女性衣着原则男性衣着原则化妆与发型修饰女士男士个人卫生与细节的塑造2、形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片体姿礼仪站姿坐姿行姿蹲姿手势迎送礼仪指示礼仪名片礼仪表情礼仪——心境的晴雨表微笑服务训练3、作业流程中如何保持规范与礼仪四、银行大堂经理的服务营销1、银行服务现状分析银行客户关系客户关注点2、客户满意的重要性客户满意的定义客户满意度分析服务质量管理的四个阶段满意度的三个层次满意服务与感动服务的区别3、优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户4、服务沟通的艺术认识服务沟通倾听的技巧案例分析：听的习惯说的技巧案例分析：说的口气问的技巧案例分析：问的智慧身体语言案例研讨：提升感染力电话沟通的技巧案例分析：电话咨询接待5、主动服务营销创新服务理念什么是主动服务营销？大堂经理做好主动服务营销的关键点分析案例分享五、银行大堂经理的投诉处理1、认识投诉——投诉是“金”认识投诉分析投诉2、对待投诉——共情共赢共情共赢3、处理投诉——黄金四步探索提议行动确认4、疑难投诉——因人而异不同性格客户的投诉类型及应对技巧你的性格VS投诉客户的性格调试六、银行大堂经理的现场危机处理1、危机管理概念与管理意识危机管理的概念危机的类型危机处理基本原则2、危机处理中的技巧与艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息3、危机处理中的不当行为不主动，总是被动回应使用公众不理解的语言与之沟通一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧4、个人危机的处理技巧要有勇气与胆量要有良好的心理素质不要做"祥林嫂"式的人不了解别人的目的时，需慎言不可消极、怠工，需积极向上向帮你的人表示感谢4、营业厅常见危机分析与应对问题客户投诉故意扰乱秩序抢劫犯罪行为媒体人士投诉或采访问题七、总结、问答与行动改善计划