统一标准，规范服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲  第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争  银行服务是什么  服务造成的现阶段银行发展差异  服务创造价值  如何快速提升网点整体服务水平  网点服务的 5 个标准化  临柜如何培养良好的服务意识  银行服务的主要原则内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂  培训方式：分析、讲解第二模块：什么才是好的银行服务  给予客户想要的服务  服务的四个层次  留住高端客户的关键  跟海底捞学服务第三模块：银行优质客户服务准则  案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？）  客户是如何来评价银行服务的  优质服务准则  银行优质服务的标准与规范  银行服务不良的表现及影响第四模块：临柜人员的基本服务要求“服务领航，价值成长”  32  常用银行服务用语  常用银行服务动作  业务办理中的递送物品礼仪  对待客户的称呼礼仪  办理业务时的目光、视线礼仪  向客户介绍产品的技巧  培训方式：讲解、示范、训练、点评第五模块：银行柜员服务流程 7 步法  手相迎  笑相问  双手接  快速办  巧营销  双手递  目相送第六模块：银行柜员待客沟通技巧  临柜服务用语的使用技巧  影响沟通效果的因素分析  营造沟通氛围  沟通六件宝  高效沟通六部曲  委婉解释和说明银行规定的技巧  大客户心理满足之沟通技巧