《银行精品网点服务营销督导培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析1.  银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析2.  银行营业网点团队管理问题呈现、剖析3.  银行营业网点服务营销问题呈现、剖析4.  银行营业网点战略构建问题呈现、剖析第二部分：网点转型之下的管理者角色认知1.  现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战2.  网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位3.  网点管理者常见的观念误区和管理误区4.  诊断团队管理的“忙累烦乱”现状5.  团队领导角色的调适：专家 Vs 管理者，优秀领导 Vs 不合格领导6.  网点负责人现场管理必备的能力7.  360 度网点行长管理能力评估8.  优秀管理者的标准第三部分：营业现场管理与督导1.  银行服务流程的标准化管理  现代商业银行服务的意义  客户服务的金三角  优质服务的各岗位操作规范  优质服务各岗位标准服务用语  临柜标准化服务运用案例  银行网点优质服务管理流程与方法2.  银行营销流程的标准化管理  各岗位主动服务营销流程说明“服务领航，价值成长”  19  各岗位主动服务营销操作方式  各岗位的交叉营销与联动营销模式建设3.  营业厅环境 5S 标准化管理  5S 管理的概念  银行 5S 管理中存在的主要问题  整理推行技法  整顿遵循的原则  清扫推进方法  如何实施清洁活动  如何实施素养活动  网点 5S 实施关键  国内银行网点 5S 实施案例分享4.  现场管理标准化  晨会组织与经营  每日巡检制度  神秘客户制度  内部巡视制度第四部分：现场员工管理艺术1.  高效的时间管理2.  如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议3.  员工情绪管理技巧  了解与分析员工情绪来源  如何有效处理员工情绪问题4.  激励员工的 7 种有效技巧5.  快乐团队建设的 8 种方法6.  员工的授权与监督“服务领航，价值成长”  20  授权形式  授权内容  授权策略  授权与监督六步骤  进度监督  结果监督  监督策略7.  现场员工的工作教导  网点现场常出现的问题  何时需要培训与指导  培训职责研讨  多技能管理表  如何加强对大堂经理的督导检查  如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查8.  领导者的沟通策略与技巧  影响沟通效果的因素分析  营造沟通氛围  沟通 3A 法则  深入对方情境  高效引导技巧  三明治法则  高效沟通四要诀  高效沟通六步曲  企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧第五部分：现场客户管理艺术1.  客户的引导与分流“服务领航，价值成长”  21  客户分流引导流程  客户分流引导原则  客户分流引导技巧  客户贵宾识别引导流程  潜在贵宾客户识别线索  识别核心素质要求  客户服务流程管理  客户休息管理2.  客户情绪管理技巧  营业网点氛围营造  客户情绪激励策略3.  如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）4.  如何实施针对性的客户服务  客户类型不同  客户服务的关键也不同  针对性客户服务技巧5.  客户服务的基本原则与要求  共性服务原则  个性服务原则  一般原则6.  如何提高客户服务的满意度  客户满意否由何决定  提高客户满意度的关键  提高客户满意度的技巧7.  优质客户服务的四个基本阶段   接待客户   “服务领航，价值成长”  22  理解客户  帮助客户  留住客户8.  关注接待客户  客户进门时关注  客户等候时关注  客户离开时关注第六部分：主动服务营销管理1.  客户的主动服务营销  中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理  柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售  如何实现团队交叉营销  识别潜在客户  客户的引导与分流  深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求  四种客户类型判断方法与技巧  四种不同类型的理财客户心理分析  用客户喜欢的沟通方式进行沟通   不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式2.   个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧  投资理财产品的营销卖点分析  银行卡的营销卖点分析3.  金融产品销售技巧  有效介绍产品体验展示法则  利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服  与客户成功对话的几个关键技巧“服务领航，价值成长”  23  专业术语口语化  有效互动  遭到拒绝后的艺术处理  过程中让客户有成就感4.  营销过程控制及技巧运用  营造良好的沟通氛围  有效提问-发掘客户需求  准确有效的产品推介  客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）  行动建议  给予客户合适的承诺  完美的促成技巧第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧1.  顾客抱怨投诉心理分析2.  处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3.  8 种错误处理顾客抱怨的方式4.  影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5.  顾客抱怨投诉处理的六步骤6.  顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧7.  顾客抱怨投诉处理细节8.  快速处理顾客抱怨投诉策略9.  顾客抱怨及投诉处理的八对策10.  当我们无法满足客户的时候