《汽车4S店客户经营实务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

   第一单元：直接满意度提升实务★   基础理论：1、客户满意度/关系管理的起源和发展2、客户满意度建设的本质3、什么是客户满意度？4、目前客户的显著特征5、满意度提升诊断：问题分析的方法6、满意度提升诊断课堂演练★   解决办法：1、业绩定律2、系统解决3、客户信息准确率4、持续的客户关怀行为5、销售人员及时接待您的满意程度6、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释7、交车时，讲解新车功能，并进行示范操作8、对维修/保养所花时间的满意程度9、对维修/保养质量的满意程度★   运用工具：分析问题的逻辑地图案例1：北京顺义4S店的销售冠军案例2：端茶送水得分低的问题分析及应对办法案例3：优秀档案管理案例赏析案例4：客户关怀经典案例欣赏1案例5：客户关怀经典案例欣赏2案例6：生日关怀案例案例7：节假日关怀案例案例8：销售过程个性化关怀案例案例9：服务过程个性化关怀案例案例10：针对车辆的关怀案例案例11：借势关怀案例案例12：造势关怀案例案例13：其他关怀案例案例14：竞品对比优秀案例案例15：新车功能介绍要仔细案例16：提升维修保养所花时间满意度案例17：问题得到了解决   第二单元：投诉处理实务★   基础理论：1、投诉的定义2、顾客投诉的后果和影响3、客户投诉的主要原因分析4、客户投诉目的分析5、投诉客户的典型类型及投诉时的典型表现6、四种投诉客户的应对策略★   解决办法：1、一般投诉解决办法2、难缠客户投诉解决办法★   运用工具：1、非正常补偿协议标准格式2、常规投诉处理流程案例1：天津一汽威志：请给我一个说法案例2：老婆的幽默案例3：电信客户的断线投诉案例4：武汉“砸奔驰”事件案例5：疯狂股民投诉电信案例6：试衣间的故事案例7：难缠客户投诉案例案例8：XX酸牛奶“苍蝇事件”案例9：精诚所至，金石为开案例10：日本松下保密协议范本   第三单元：客户忠诚度建设实务★   基础理论：1、什么是客户忠诚度？2、忠诚度建设的根本——人心的俘获3、什么是人心？4、客户忠诚度的测量指标5、忠诚度建设诊断★   解决办法：1、系统解决2、让客户感动、感恩3、提升客户转移成本4、个性化、人性化的服务5、结成利益共同体★   运用工具：客户忠诚度测量卡案例1：“哈雷摩托”百年传奇案例2：俘获“人心”的经典案例案例3：老罗的人性化服务案例4：汽车经典案例——细微之处俘获人心案例5：让客户感动、感恩的案例案例6：提升客户转移成本的案例案例7：个性化、人性化的服务案例案例8：结成利益共同体的案例