《新时代的客户关系管理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课时：1天   第一单元：新时代的客户关系管理   1、客户关系管理的起源和发展2、客户关系管理在中国3、客户关系管理和客户服务的区别4、新时代客户的显著特征4、消费升级后的服务营销难题5、目前客户关系管理现状   第二单元：满意度建设的推手——优质的客户服务   1、什么是优质的服务？2、消费升级后的服务营销难题的解决方案3、什么是客户满意度？4、客户期望值管理的四个区域5、客户期望值管理的八方格模型6、满意的心理原型7、确保这些行为应具备的卓越心态8、提升客户满意的5F法则9、提升客户满意度的关键动作10、提升服务水平的道与术   第三单元：满意度建设的防手——疑难投诉的处理   1、顾客投诉管理与顾客流失2、客户投诉的目的分析3、客户投诉的心智模型分析4、质量监督型客户的应对策略5、理智型客户的应对策略6、谈判型客户的应对策略7、受害型客户的应对策略8、有效的处理投诉六步骤9、疑难投诉的处理   第四单元：客户忠诚度建设   1、客户忠诚度的衡量标准2、忠诚客户的价值分类3、忠诚度提升的手段4、忠诚度提升的根本5、超越顾客的期望值6、忠诚度自检