服务意识与服务心态

讲师资历

课程目标

课程大纲

1.服务概述1.1什么是服务1.2服务的重要性1.21为什么要服务1.22顾客对我们意味着什么1.3服务意识的概念及内涵1.31服务意识的概念1.32服务意识的要点 2.顾客服务心理2.1顾客的概念2.2顾客的期望层次2.3顾客喜欢的服务方式2.31个性化服务2.32精细化服务2.33人性化服务2.34超值化服务2.35恰到好处的服务2.4顾客不欢迎的服务方式综述2.5顾客投诉心理及处理方式2.51顾客流失的原因2.52顾客投诉心理分析2.53客诉处理方式与步骤 3.服务人员的基本功修炼3.1“看”的技巧修炼3.11察言观色是做好服务的基础3.12“会看”可以高效工作、减少麻烦3.13巧妙识别肢体语言3.2“听”的技巧修炼3.21聆听是了解顾客的重要途径3.22聆听的三个技巧3.3“说”的技巧修炼3.31说话的三个技巧3.32常用服务用语3.33礼貌用语七字诀 4. 餐饮从业人员服务心态4.1餐饮从业人员应具备哪些心态？4.11心态概述4.12积极心态4.13老板心态4.14感恩心态4.2如何塑造良好心态