陈坚:客户服务和关系管理

讲师资历

课程目标

提高客户满意度和忠诚度，提升公司业绩

课程大纲

通过客户关系管理和提供卓越的服务的学习，掌握和客户建立长期关系的方法和技巧，提高客户满意度从而培养更多忠诚的客户。一、客户服务和关系管理的意义和价值1.客户的价值2.客户消费后的表现3.以客户为中心的时代4.重塑商业模式5.企业核心竞争优势 二、客户的满意度和忠诚度分析1. 谁是我们的客户2. 劣质服务带来的损失3. 影响客户满意度的因素1) 客户的让渡价值2) 影响满意度的双因素模式3) 期望差距因素4) 服务质量因素5) 服务质量5大差距模式4. 提高满意度的方法5. 客户忠诚度1) 客户忠诚度类型2) 客户忠诚度的发展过程3) 培养忠诚度的方法6.提高忠诚度的方法 三、客户营销和客户关系管理 1. CRM在世界和中国的发展和运用2.客户资源和客户价值3.客户关系的形成过程4.客户关系类型5.不同阶段客户关系管理重点6.提升客户关系的方法 三、客户信息管理和客户分类1.客户分类2.客户基本资料3.客户家庭资料4.客户工作资料5.客户的客户资料6.客户的拜访记录7.客户的消费记录8.客户定位和细分9.寻找有价值的客户10.客户分类标准11.客户档案管理 四、客户资料分析1.客户消费分析1) 性别结构2) 年龄结构3) 消费结构月均消费分析