培训时长 | 106 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
课程大纲《高效沟通技巧》课程大纲未来的竞争就是组织中成员之间沟通能力的竞争。本课程通过沟通方法和技巧的介绍,提高学员对不同人员的沟通效果,消除因沟通不畅导致的执行不到位、协作错位和工作效率低下等问题,保证内部不同部门之间协作顺畅,培养良好的人际关系文化和顾客关系,提高顾客满意度,保证企业目标的实现。第一讲 认识沟通1、 案例启示:阿维安卡52航班的悲剧2、 什么是沟通Ø 沟通的含义Ø 沟通模型:如何实现沟通Ø 沟通的意义:没有沟通就没有工作,不会沟通就不会生活2、 沟通的种类Ø 依据沟通语言特征划分:语言类,非语言类Ø 依据沟通角色不同:上级沟通、下级沟通、平级沟通、顾客沟通Ø 依据沟通路径不同:一对一、一对多、多对多Ø 依据沟通信息传递方向不同:单向、双向Ø 依据沟通方式正式性特点:正式沟通、非正式沟通Ø 如何看待“一小撮”和“小道消息满天飞” 3、沟通的原则Ø 目的明确性原则Ø 共同意愿性原则Ø 态度真诚性原则Ø 基于事实性原则Ø 心态积极性原则Ø 方式差别性原则Ø 角色认知性原则Ø 文化差异性原则Ø 案例:吉隆坡机场的华语学习 4、沟通中常见的误区和障碍Ø 为什么上级不理解:与上级沟通中20种误区Ø 为什么下级总是不令人满意:与下级沟通中10种误区Ø 为什么误解这么多:平级协作中常见的10种误区Ø 与顾客沟通种常见的语言误区 5、案例分析:张总的困境——一团乱麻第二讲 沟通的方法与步骤1、 沟通的方法Ø 明确表达:5W2HØ 准确聆听:三位一体Ø 主动确认:封闭式提问、开放式提问的选择Ø 及时反馈:求大同存小异2、 沟通的步骤分解Ø 明确目的Ø 确认需求Ø 分析对象Ø 制定策略Ø 异议化解Ø 达成一致Ø 共同行动 3、案例分析:刘经理错了吗?第三讲 沟通中的技巧应用1、怎么说——沟通中的表达技巧Ø 合适的时间Ø 合适的对象Ø 合适的语言Ø 合适的场所Ø 如何借力使力不费力 2、怎么听——沟通中听的技巧Ø 听的前提——静心Ø 听的障碍——断章取义、自以为是Ø 听的保证——不轻易打断Ø 听明白——如何察言观色 3、怎么看——沟通中的肢体语言Ø 控制自己的肢体语言Ø 洞察他人的肢体语言Ø 与上级交往的肢体语言Ø 与下级交往的肢体语言Ø 与平级交往的肢体语言Ø 与客户交往的肢体语言:举止+微笑+眼神=亲切,迪士尼案例 4、怎么想——情绪的控制Ø 情商修炼Ø 沟通能力的自我突破5、 沟通中的冲突化解Ø 什么是冲突Ø 冲突产生的根源Ø 避免建设性冲突转变成破坏性冲突6、 案例分析:1000元损失的沟通败局第四讲 不同人员的沟通技巧1、不同上级的沟通技巧Ø 接受命令的技巧:主动确认Ø 汇报的技巧:重点在哪Ø 请示的技巧:选择题Ø 命令型上级的沟通技巧Ø 和蔼型上级的沟技巧Ø 分析型上级的沟通技巧Ø 避免越级汇报——上级的上级沟通技巧 2、不同下级的沟通Ø 下达指令的技巧Ø 如何让批评更有效——批评的技巧Ø 激励效果的保证——表扬的技巧、动员的技巧Ø 培训的效果保证——辅导技巧Ø 如何与下级的下级沟通——越级检查、会议 3、新员工的沟通Ø 怎样理解新员工:重庆机场的新员工“手拉手”Ø 如何与新员工沟通:第一天、第一周、第一月4、关键员工的沟通技巧Ø 如何与老员工沟通Ø 如何与能力强的员工沟通Ø 如何与特殊员工沟通 5、不同岗位特点人员的沟通Ø 工程技术人员的沟通技巧Ø 客服人员的沟通技巧Ø 职能人员的沟通技巧6、如何赢得客户Ø 要懂得顾客的消费心理Ø 微笑沟通:来有迎声,问有答声,走有送声Ø 掌握与顾客沟通的关键:了解、理解、谅解、和解Ø 话术——10句让客户暖心的话Ø 如何在前7秒赢得顾客Ø 怎样化解客户异议Ø 如何化解危机:如何面对媒体Ø 如何抓住客户真正的需求:常见10种类型顾客的沟通Ø 航班延误中不同客户的沟通7、案例分析:泰国机场关闭中的沟通第五讲 不同情景下的沟通1、会议中沟通技巧Ø 如何避免会而不议,议而不决,决而不行,行而无果Ø 会议中的汇报技巧Ø 会议中的争执 2、如何让制度落地Ø 制度制定中的沟通Ø 制度执行前的沟通Ø 制度执行中问题的沟通3、 如何用看板沟通Ø 看板的形式Ø 看板沟通的种类 4、案例分析:中国移动的看板沟通,上海机场的“沟通卡”