《口碑为王——卓越服务与客户体验设计》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程关键词】客户服务管理、客户体验、服务体验、服务意识【目的】使服务部门管理者清晰认识服务对象于己于司的重要价值，增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性，理解和掌握服务设计原理，并运用在客户服务与客户体验的实践中【授课对象】服务或销售部门的基层、中层管理者；产品/流程设计者、客户体验官等【培训时间】2天，6小时/天【课程背景】     企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。而提供卓越服务，以及客户体验设计恰恰能帮助企业从全局出发。     企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。除了‘服务要好’、‘态度要好’外，还有哪些可落地应用的服务方法与工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握并运用服务技能？本课程以系统性的方法重新审视产品、服务与运营流程，从而提升或重塑客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。【课程收益】1. 使管理者清晰认识服务对象于己于司的重要价值2. 增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性3. 理解和掌握服务设计原理，并运用在客户体验的实践中【教学目标】1. 能陈述卓越服务的特点和五个要素2. 能识别服务全流程中的关键路标3. 能列举1类服务需求定位表并进行需求评估4. 能设计精细化的满意度调研成为服务体验素材5. 能制定与设计1份基于产品或服务的客户旅程地图【授课方式】理论讲授、案例分析、实战演练、互动与引导教学（研讨、共创、引导）特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本【课程大纲】第一讲：认知卓越服务1. 竞争从何而来？1）人性的需求2）期望与需求3）外界的压力2. 卓越服务的四个误解1）岗位职责=工作本质？2）员工很难自发自觉？3）越卓=花费大？4）卓越服务=高难度？3. 卓越服务与员工的关系1）服务沟通，意识与心态为先2）造就员工成为服务英雄3）让员工从常态到卓越，提高客服质量第二讲：卓越服务的理念1. 正确认知服务体验的概念1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）2）概念二：服务提供者的自我强化3）概念三：服务的超关联2. 卓越服务的定义1）基础四要素（可靠、放心、同理、反应）2）是一种思维方式3）把控服务与干扰的界限3. 服务能力的五个层次1）角色痕迹层2）感受认知层3）三类资源层4）个人能力圈5）存在的价值感4. 卓越服务的八个方法1）真挚热情2）由衷关心3）精通专业4）全心投入5）恰当幽默6）制造惊喜7）英雄担当8）秘制消息5. 从产品驱动到服务驱动1）传统商业与服务精神的不同关注点a）从4P到4Cb）从卖产品到卖服务2）是机会而不是成本3）服务体验的五大支柱a）客户类型解析（ESP&客户彩色类型）b）客户需求洞察力c）服务设计d）服务文化e）价值维度正负级划分第三讲：以客户为中心的需求驱动1. 客户需求的冰山模型2. 生态系统中的客户体验1）生态系统与人员的构成2）利益相关者的分析3）客户体验过程的利益相关者分析4）客户体验要尊重人性3. 创新概念能提高用户需求吗？1）价值与需求双维度四象限2）价格与质量双重维度双维度四象限4. 如何发现需求？1）互联网时代的客户需求定义2）客户需求的5M原则5. 如何采集需求？1）以性质与形式结合的四个维度2）需求采集的三个方式a）调研问卷b）客户访谈c）可用性测试6. 如何描述需求？1）以文档为载体的描述方式2）以画像为载体的三种描述方式a）用户画像b）典型客户（角色模型）c）同理心地图3）以故事为载体的描述方式第四讲：探索与创造客户体验1. 客户体验管理给企业带来的价值1）提高顾客满意度——增加回购2）提升内部经营质量——降低损耗3）建立品牌与形象——口碑赋能2. 创造客户体验的两个通道1）体验的设计2）服务体验的管理3. 用户体验和客户体验的区别1）体验包围圈3）服务4.0与以往服务的对比4）服务4.0：数字经济下的服务体验4. 客户体验的五个场景1）基于时间场景的客户体验2）基于客户情绪场景的客户体验3）基于服务风险场景的客户体验4）基于金钱场景的客户体验5）基于环境与感觉场景的客户体验6. 通往客户体验升级的需求分析1）客户体验触点管理2）组织内的交叉亲身体验3）客户体验分析工具：KANO4）KANO分析工具应用与分析第五讲：让客户惊喜的体验设计：客户旅程图1. 客户旅程的定义2. 客户旅程给企业带来的价值3. 工具：客户旅程图设计1）让客户惊喜的体验设计2）重塑客户体验的方法3）客户旅程的五个步骤4. 工具：场景卡的应用5. 客户旅程设计实践1）设计讲解FAQ2）客户旅程设计（定制化工具）特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本