《服务力提升训练：积极心态下的投诉处理与问题解决》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程关键词】投诉处理、客服心态、问题分析与解决、客诉管理技巧【目的】变积极情绪所需要的调整时机与方法，应用不同投诉客户动机的识别以及应对，运用问题分析与解决技巧提升处理水平【课程对象】客服人员、投诉/工单处理人员、营业厅服务人员、班组长等一线管理人员【培训时间】2天，6小时/天【课程背景】     投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、或在过程中出现低估体验，客户将不再回来，并会与身边的人传播负面的体验！     投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的好契机，当企业与客户之间的关系出现下坡信号时，处理者与处理结果就扭转形势的王牌，让客户转怒为喜！     随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。     本课程基于上述现状，从‘人性’、‘心理’、‘事件’三个维度切入，围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开，一方面关注员工职业化水平提升，一方面关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升；为学员提供有效的服务力训练。并将这些理念融入实际工作中，输出切实可行、科学、灵活的方法和技巧。【课程目标】1. 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识2. 能够阐述情绪压力背后的基本需求和差异点3. 能够转变积极情绪所需要的调整时机与方法4. 能够应用不同投诉客户动机的识别以及应对5. 能够概括投诉事件，结构化的表达轻重缓急6. 能够运用问题分析与解决技巧提升处理水平【培训课纲】导入篇：正确认识客户服务工作1. 我们的工作与挑战有哪些？1）客户服务的真正定义2）客户服务中的‘竞争形态’3）客户服务中的‘危机意识’4）客户服务中的‘价值锚点’2. 客户需要怎样的服务提供者1）服务提供者客户服务是要被“受欢迎”还是“被需要”2）服务要具备U盘化服务理念第一讲：提升内在能量——心态是一切的根源1. 情绪是如何发生的？1）压力理论：压力从何而来2）战斗还是逃跑：压力的根源3）压力管理的目标2. 认知工作中的心态1）形象化认识情绪的产生A）积极情绪的六大基本需求B）情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）C）情绪产生后的两种角色：贡献者or乞讨者2）情绪的特征：即来即逝A）情绪是一种应激反馈B）情绪的四种困境C）全程化系统管理模式D）引导员工从积极的角度看待问题E）重建情绪与压力系统3. 情绪无好坏之分1）情绪真的不好吗？A）情绪是一切信息的产物B）情绪是无限循环的财富C）不愉的感觉未必就是不好2）塑造积极心态的三个策略第二讲：转化积极心态——情绪/压力与心态转换法1. 识别情绪1）找出情绪语言2）情绪信息与场景的正向转换A）工具：识别情绪与正向翻译工具表B）原始人思维识别与翻译C）现代人思维识别与翻译2. 接受情绪1）利用‘讽刺性反弹效应’接受情绪2）工具：自我接受推进与演化A）自我认同B）自我探索C）话术关联3. 分析情绪1）情绪的‘被动式’与‘主动式’2）消除情绪的五个不良思维4. 调整情绪1）从‘应该’思维到‘换位思考’2）从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’3）从‘以偏概全’思维到‘了解情况’4）从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’5）从‘责备他人’思维到‘自我反思’6）歌唱消极情绪7）自我三问的积极转变第三讲：投诉是客户服务工作中的顶层困难1. 投诉工作的理念1）投诉的定义2）妥善处理客户投诉的意义3）从不同角度看待投诉及其意义2. 投诉处理能力测试1）你善于处理客户异议吗？2）处理风格与处理技巧四象限3. 处理能力提升3+24. 投诉处理的基本原则1）冷静2）隔离3）中立4）先心情后事情5. 如何成为被客户所信任的‘专业顾问’第四讲：客户投诉行为分析——投诉原因与合理分析1. 客户提出投诉的原因1）关于产品/服务/自身的原因与关联度2）影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么？3）客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素？4）为什么要坚持积极鼓励客户投诉2. 客户投诉动机分析1）四种投诉动机类型2）八种投诉动机种类3. 客户投诉背后的两类需求1）理性需求2）感性需求第五讲：有效处理客户投诉的技巧与方法1. 投诉发生与应对策略1）向内看：投诉处理七宗罪2）向外看：如何成为投诉者喜欢的人2. 八个灵活技巧1）掌握信息，打好信息战2）营造和谐的处理氛围3）推动进展的三种提问方式4）静默时刻5）降低客户的费力度6）建立关系的浪漫法则7）感性为’王’，理性为’后’8）突出关联性与类比思考3. 事件升级后的结构化向上汇报（让你说得清，对方听的明，事件处理零耽误）1）梳理信息，识别信息，概括信息2）分析信息、整合信息、重构信息3）描述信息、结构呈现、精准表达4. 投诉处理六步法1）六个步骤详解2）六步法所用案例A）应对无理客户粗言脏语B）强烈要求找领导怎么办C）怎样承诺是客户所能接受，且最安全D）如何化被动为主动E）如何有艺术的赠送小礼品第六讲：投诉处理助力器——高效问题解决法1. 澄清问题：问题是什么?1）有明确目标的问题A）目标（目标设定七原则）B）现状（客观事实依据）C）制约（内外部环境因素）2）无明确目标——四个辅助提问，帮助找到明确目标2. 分析问题：原因是什么1）结构分析法2）5Why垂直法3. 选定合适的方案1）不同方案的利弊分析2）最佳方案法3）拓展你的方案4）多维度分析法A）关注客观的事实和数据B）大胆创造与想象C）正面思考与乐观表达D）否定与质疑的审判E）感性地表达直觉、感受和预感特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本