《一线经理管理能力提升修炼》© 课程介绍

讲师资历

课程目标

课程大纲

《一线经理管理能力提升修炼》© 课程介绍课程对象 班组长、主管、新晋经理、带教导师、储备干部等主题 要点 模块介绍导入篇 1. 管理2. 一线经理的定义 清晰一线经理人的角色认知。【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力 1. 学习力的本质是什么？2. 管理者为什么要拥有学习力3. 走出“低勤奋陷阱”的两个思维模式 提升心智模式，从逻辑与情绪出发，管理者自我成长意识。第二讲：【管理自我】“自我扫描”：是管理者的提高的通道 1、认识SWOT分析法2、SWOT分析法的作用3、SWOT分析法在个人或团队现状中的运用及实践 使管理者清晰当下自身定位，个人职业发展所需要的战略规划。第三讲：【管理业务】“执行力围绕目标与过程管理” ：是管理者的核心任务 1. 什么是目标管理？3. 设定目标的五个步骤3. 目标实现的三个注意点4、过程监督5、有效提升团队成员执行力 明确目标设定原则、步骤、方法；通过目标设定结果导向，通过正确且可行的目标，团队成员执行工作任务的能力和意愿。第四讲：【管理业务】“复盘”：是成为管理者的阶梯 1. 复盘的定义2. 复盘的六个步骤3. 复盘工具 充分理解复盘的基本概念，针对在工作复盘过程中的误区，应用复盘的方法学习正确且复盘的方法及步骤。第五讲：【管理团队】 ‘管理沟通’：是提升管理能力的基石 1、团队管理中常踩的沟通雷区2. 沟通始于倾听；3. 团队沟通原则：信任与尊重4. 沟通中的角色陷阱； 5. 倾听和反馈的技巧； 6. 教练式沟通与反馈 向下沟通不是单向作用，而是相互依存和作用，解决：1）怎么沟通才能提升管理者的威信，使团队氛围呈现信任和尊重；2）怎么说员工才愿意听；2）怎么反馈员工才能主观能动的意愿。 第六讲：【管理团队】教练式绩效辅导 1. 辅导的定义与时机2. 什么是教练式辅导？3. 教练辅导GROW流程 使管理者掌握的辅导技巧，用于增进向下管理中的“授权和反馈”中面临的绩效水平挑战，并通过教练式辅导步骤，结合真实管理情境对话，具显示个人创造性的价值。《向下管理的艺术——重新定义十个管理情境》课程对象 各企事业单位储备干部、中基层管理者等主题 要点 模块介绍模块一：识己 1、正确对待管理者的角色
2、管理者的四种管理能风格
 了解管理方式正在发生变化，学习以行为风格为切入点，知己解彼的管理能风格。模块二：管理个人——互动式管理能力实战（五个情境案例实战） 1、团队组建2、关键案例——管理情境实战（个人篇）案例一：创新想法较多的下属案例二：屡犯错屡教不改的下属案例三：原则性强、个性刚烈的下属案例四：过于固执己见的下属案例五：不同状态员工的情景管理 现场组建学员团队，分配角色，全程‘沉浸式’案例互动实战演练。五个关键管理问题，围绕向下管理时（针对员工个体）的常见的管理难题，逐一互动、研讨、分享与讲解，交付管理理念、管理工具、管理流程。模块三：管理团队——互动式管理能力实战（五个情境案例实战） 关键案例——管理情境实战（团队篇）案例六：任务下达后的执行困难案例七：处理团队成员之间的矛盾案例八：员工离职管理案例九：非常时期的团队士气激励案例十：当员工提出晋升的要求 五个关键管理问题，围绕向下管理时（针对团队中）的常见的管理难题，逐一互动、研讨、分享与讲解，交付管理理念、管理工具、管理流程。《客户体验与服务设计工作坊》© 课程大纲课程对象 客户服务部门管理者、客户体验官、产品/流程设计人员等与服务相关的部门人员。主题 要点 模块介绍认知服务 1. 竞争从何而来？2. 服务的四个误解3. 服务与员工的关系4. 正确认知服务体验的概念5. 服务的定义6. 服务能力的五个层次 通过服务意识、服务意愿、服务能力等，导入服务的意义。 第二讲：基于需求洞察的‘以客户2. 系统中的客户体验3. 描述客户需求 通过案例使学员深知‘我们提供的服务，从哪些角度切入’会更契合客户所需；应用方法与工具，设计实际业务场景中的客户画像，并输出差异化的服务策略。交付工具：①客户洞察访谈调研、②利益相关者地图、③用户画像第三讲：客户旅程：梳理客户体验 1. 客户体验管理给企业带来的价值2. 创造客户体验通道3. 客户旅程给服务带来的价值 使服务管理者分析与识别在服务实际发生时，客户所经历的服务触点和关键服务交互时刻，重新优化和定义服务体验。交付工具：客户旅程图、服务原型创作、头脑风暴第四讲：优化与创造客户体验 1、服务创新的功能2、MOT关键时刻3、服务创新 全程小组互动，通过4-6轮创新服务体验的流程和步骤，将先的服务模式做更新和迭代。结合行动式学习（团队共创&咖啡），学员输出培训工作坊产物，进行现场路演汇报。