《客户体验与服务设计工作坊》© 课程大纲

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《客户体验与服务设计工作坊》© 课程大纲【课程背景】企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，要以创新来创造客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。客户至上，客户是一切商业的根本，服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。企业是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。服务要好、态度要好是“表”，而底层的服务体验设计是“里”——一切的服务都是可设计的。如何“由表及里”地使客户感受到我们所提供的服务优势？本课程提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。【课程收益】全局：使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务检测：领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点创新：理解产品服务化的理念，通过实际服务场景来分析、洞察和挖掘服务优化探索：服务触点相对应的策略，打造客户峰值体验联结：掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【教学目标】1. 能够陈述服务的特点和要素2. 能够识别服务全流程中的关键路标3. 能够实操服务需求定位与需求评估4. 能够洞察客户内在需求5. 能够设计与优化服务全流程的客户旅程地图【培训时间】1-2天【授课对象】客户服务部门管理者、产品/流程设计人员、客户体验官等与服务相关的部门人员。【授课方式】理论讲授、案例分析、分组讨论，过程思辨，工具实操游戏化，案例化，视屏化，头脑风暴共创化边学边做，流程化完整学习，产出粗颗粒方案特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本【课程大纲】认知服务1. 竞争从何而来？1）人性的需求2）期望与需求3）外界的压力2. 服务的四个误解1）岗位职责=工作本质？2）员工很难自发自觉？3）花费大？4）服务=高难度？3. 服务与员工的关系1）服务沟通，意识与心态为先2）造就员工成为服务英雄3）让员工从常态到，提高客服质量4. 正确认知服务体验的概念1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）2）概念二：服务提供者的自我强化3）概念三：服务的关联5. 服务的定义1）基础四要素（有形、可靠、响应、保证、移情）2）把控服务与干扰的界限6. 服务能力的五个层次1）角色痕迹层2）感受认知层3）三类资源层4）个人能力圈5）存在的价值感学员实操：小组研讨与成果展示：对视频案例进行客户体验。第二讲：基于需求洞察的‘以客户1）客户需求的冰山模型2）客户体验中的人性层面3）客户洞察的三个层级4）客户洞察的两种方式5）客户洞察的分析步骤与流程2. 系统中的客户体验1）系统与人员的构成2）利益相关者地图3）客户体验过程的利益相关者分析3. 描述客户需求1）以文档为载体的描述方式2）以画像为载体的描述方式交付工具：客户洞察访谈、利益相关者地图、用户画像学员实操：学员实操：需求洞察调研第三讲：客户旅程：梳理客户体验1. 客户体验管理给企业带来的价值1）提高顾客满意度——增加回购2）提升内部经营质量——降低损耗3）建立形象——口碑赋能2. 创造客户体验通道1）客户体验的五个场景2）服务4.0：数字经济下的服务体验3）服务体验的管理3. 客户旅程给服务带来的价值1）让客户惊喜的体验设计2）重塑客户体验的方法3）客户旅程模块定义4）梳理客户与服务之间的交互5）客户旅程图的制作方法与步骤交付工具：客户旅程图学员实操：结合案例绘制客户旅程地图第四讲：优化与创造客户体验1、服务创新的功能1）基本：核心功能2）服务：推动因素3）服务目标：愉悦时刻2、MOT关键时刻1）关键时刻探索2）8种关键时刻的创新策略3、服务创新1）判断解决方案的有效性2）创新服务的三个评估标准3）创新概念筛选模型交付工具：N元次头脑风暴、跨界思考、概念筛选学员实操：以客户体验为目标，优化客户旅程图 第五讲：团队共创：可被设计的服务此模块为全程引导式互动，产出与企业实际业务相关的客户体验优化成果交付工具：概念固化表、用户测试表成果路演：小组成果汇报、小组间交流、后续改良计划