顾客消费心理认知及销售技巧、店面服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

主要内容破冰活动：绘出你心目中的顾客和顾客服务的概念一、对顾客的认知   1、何谓顾客？2、我们的顾客需要什么？个人需要VS实质需要3、超越顾客期望---满足心理需求4、销售人员的职业化    二、顾客个性与消费心理细分     1、为什么顾客不买单？        人际风格测试：你了解自己和顾客吗？     2、分析顾客类别？        分组讨论：找出不同类别顾客的共性和购物习惯     3、总结分析四种类型顾客的特点        视频分享：根据人的言行特征来判断类型     4、顾客购物八个心理阶段的分析1）在注意阶段不同类型顾客的表现2）在兴趣阶段不同类型顾客的表现3）在联想阶段不同类型顾客的表现4）在欲望阶段不同类型顾客的表现5）在比较阶段不同类型顾客的表现6）在信念阶段不同类型顾客的表现7）在行动阶段不同类型顾客的表现8）在满足阶段不同类型顾客的表现           情景模拟：各阶段各类型顾客常见的表现    三、成功销售技巧1、打招呼——主动相迎1）有目标的打招呼方法   2）八种不同的打招呼方式     2、介绍货品1）留意销售时机2）找出顾客需要3）分析购物动机4）推销示范货品3、处理顾客异议1）顾客异议产生的原因？2）处理顾客异议的十种方法3）不专业的销售人员常犯的错误4、附加推销1）附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段2）附加推销的语言应用3）附加推销忌讳的     5、对应顾客要求的美程服务    四、提供个性化的销售服务     1、分组研讨：面对四种类型的顾客我们应该怎样销售？      2、讲解不同类型顾客销售技巧的运用  3、销售中有效的措词         角色扮演：对不同类型顾客销售技巧运用 五、如何达成顾客满意？                1、了解顾客服务中的“关键时刻”       练习：找出店面接待礼仪中的“关键时刻”2、认知“紧要关键时刻” 3、职业形象及举止规范   1）案例：形象改变职业命运！2）店面职业化形象规范：发型、饰品、化妆、男女工装、鞋袜等形象要求现场训练：品头论足3）工作中仪态举止的重要性现场测试：额头游戏4）仪态举止规范及现场训练站姿、坐姿、蹲姿、点头微笑、鞠躬礼、目光注视、引导手势（手指礼仪）、拿取商品、双手接递、备茶、与客交流等姿态礼仪现场训练5）店面接待中的迎送礼仪       来有迎声，走有送声       “迎三送七”的讲究6）接打电话礼仪案例演练7）接待中常用的客套语及礼仪的禁忌 六、课程结束1、复盘行动：你准备如何学以致用？2、课程结束活动：Change       We need change, Yes we can! 培训方式专业讲授、分组研讨、案例分析、小组活动、游戏演练、角色扮演