| 培训时长 | 4 |
| 授课对象 | |
| 授课方式 | 内训 |
目录第一章·································转念 第二章·································体验 第三章·························迪士尼ICARE 第四章·································卓越 第五章·································技能 第六章·································过程 第七章·································展示 第八章·································忠诚简介文稿种类···················keynote演示文稿 文稿大小·······························4GB 文稿⻚数······························1061 授课课时························3天/18小时 修改时间····················2020年5月22日 视频数量································84 案例数量·······························149 语录数量································57《服务的服务》课程报告 2020.04 6/30纲 ———————————— 开场⾳音乐《Morning Has Broken》-开场影⽚片《53年年53秒》-开场⽩白《未来，你好》第一章转念先进个案:10例 先进视频:03个 先进语录:12条01节/007⻚在错觉中经营 好十倍的培训才有效[语录2] ⽐比尔·卡波达⼽戈利利谈⼤大多数公司的培训 只看好坏，不不看对错。没抓住本质。[语录] 戴维·刘易易斯:将科学注⼊入服务，让企业保持惊艳[语录] 芝加哥⼤大学布斯商学院⼯工商管理理硕⼠士项⽬目:当你掌握真理理时... 我的追求:“⽆无上正真”⼈人⽂文:?视⼈人的⽂文化。⼈人⽂文主义为服务核⼼心一次构成WOW的要素[案例] 我在丽思卡尔顿酒店的⼀一次真实体验:“......祝您今天愉快” ⻨麦肯锡:有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍[案例] [视频] “你不不适合奔驰，买个奔奔就⾏行行了了”[作业] 不不提倡“⽤用⼒力力过度”式服务?新定义“惊喜服务”顾客最期望两点一步，从优秀到卓越[作业] [案例] 造句句:前后两个句句⼦子让你⼀一步提升服务品质02节/027⻚服务未来服务的未来是什什么?Outthink ——跳出服务的盒⼦子[视频] 美国安快银⾏行行戴维斯:在陈旧的地⽅方寻找灵感会带来同样陈旧的想法 [作业] 9点谜题03节/032⻚改口转念“卓越”正确的理理解是... 7转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例][视频] 耐克:活出你的伟⼤大 “客户满意服务”改为... 客户满意的三要素⾼高期待值⽤用户“客户服务”改为...“交易易式服务”改为...[作业] “客户服务部”改为...[案例4] 可⼝口可乐、facebook、ibm、TOMATO BANK的更更名 “客户投诉”改为...“顾客永远是———?”改为...“态度难控难改”改为...[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度” 最?要的顾客:“⻩黄⾦金金顾客”改为...[语录] 迪⼠士尼学院的副院⻓长Jeff James谈⼀一线员⼯工与游乐设施的关系 顾客来电是品牌建设的关键时刻“员⼯工”改为...“消费者”改为...[语录] 华特·迪⼠士尼把游客称为...[案例] [视频] 奥迪“卓·悦”服务Genesys Global公司研究报告:顾客提出最多的改进要求是...[语录] ⻄西⽅方谚语——“Human”改为...[语录] 鲁迅说⼈人类是...[语录] 史蒂芬·柯维说完整的⼈人包括四个⽅方⾯面...[语录] ⽐比尔·彭⻉贝克说⼈人类的本性从没改变过服务即⼈人性第二章 体验先进个案:06例04节/075⻚服务新标准[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验 绝佳体验极好体验良好体验⼀一般体验不不良体验 ⾼高低唤醒度与⾏行行动的关系 “恐惧”阻碍你成为“绝佳” 2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读 8转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[语录] ⽑毛主席谈胜利利 很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项⽬目上 有意为之，突破世俗，缔造卓越[案例] 我太求极致战胜⼀一般体验 有⼀一笔财富存在于“⼀一般体验”的上⼀一级 企业服务体验检验05节/108⻚绝佳用户体验定义“绝佳⽤用户体验”[作业] 悲剧的客服定义 每个碎⽚片化、内视化的服务⾏行行为的背后问题[作业] 太多企业采取了了关注⾃自身、惩罚⽤用户的制度[案例] 国航8000⽇日默瓦只赔500[案例] ⾼高铁坐过站怎么办?[作业] 给员⼯工赋权能带来积极影响[作业] “⼀一⼑刀切”的服务策略略难起⽤用[案例] 奈奈⻜飞“订户随⼼心”服务 提供绝佳⽤用户体验的两步(⽤用户体验培训、⽤用户体验开发) 绝佳⽤用户体验在于创造⼒力力和智⼒力力 进⼊入本质(⽤用户是谁，需要什什么，为什什么?) 提供“绝佳⽤用户体验”的两个原则四个步骤 客服是⼀一个精妙的⽣生态系统创造绝佳⽤用户体验的四⼤大⽀支柱[作业] 两步寻找⽤用户类型[案例] 寻找洗⻋车房的⽤用户类型创新叠加价值叠加[作业] 每个⾏行行业通病:没有⼈人问过⽤用户讨厌什什么 绝佳⽤用户体验创新公式 避免“⼀一⼑刀切”的⽤用户服务，实现满意度最⼤大化[案例] 美⻄西南航空客服成功秘诀[作业] ⽤用户旅程五触点06节/174⻚七类客服消费者看?的是结果，⽽而不不是共情。 掌控者:在⼀一系列列质量量和绩效指标上都超过其他类型的客服。 [案例] 掌控者:解决问题，不不⽌止步于此。 9转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚07节/180⻚小考⼀一⼆二章选择题:6道/连线题:7道/判断题5道第三章 迪士尼I.C.A.R.E.先进视频:17个 先进个案:45例 先进语录:28条08节/118⻚I.印象[语录] 罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第⼀一印象[语录] 莎⼠士⽐比亚:你没有第⼆二次机会建⽴立第⼀一印象爱的反⾯面是...1/一致迪⼠士尼服务的⼀一致性业余⼈人⼠士与专业⼈人⼠士的主要区别之⼀一就是...服务可复制在迪⼠士尼，“可交付的东⻄西”都叫演出[案例] 迪⼠士尼——幸福终点站绝佳印象=?[案例] [作业] 迪⼠士尼:每天⼯工作前照镜⼦子练习各种表情[作业] [作业] 服务故事版设计与更更新[案例] Super Hotel成功实现减法战略略秘顾客满意度提⾼高两不不误的⽬目标 2/展示[作业] [案例] 迪⼠士尼:换上表演的⾯面孔[作业] 你必须永远保持微笑[视频] 出⻔门前换上微笑表情[案例] 南⾮非银⾏行行邮件的笑脸[视频] 《任何妆容也⽐比不不上笑容》[案例][视频] [作业] 樟宜机场“微笑挑战”[案例] 樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式[视频] 《态度娃娃-⽚片段》[案例] 迪⼠士尼的员⼯工总是⾯面带笑容、充满活⼒力力[语录] ⾼高韬:什什么样的品牌，什什么样的姿态 顶级品牌超越消费者，是他们的向导;⼤大众品牌友好地迎合顾客的审美 [案例2] [视频] 巴宝丽与海海底捞的态度对⽐比[案例] 迪⼠士尼⽆无与伦⽐比的代⼊入感 ——扮演⾼高⻜飞的故事 10转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] 迪⼠士尼:不不能毁灭孩⼦子们内⼼心的童话世界——扮演⽶米妮的故事 [语录] 华特·迪⼠士尼对展示的要求全球最真诚品牌第⼀一名——迪⼠士尼3/整洁[案例] 迪⼠士尼CEO的第⼀一职责是捡垃圾 [视频] 迪⼠士尼保洁团队[案例] [视频] 全球最⼲干净的⽻羽⽥田机场09节/239⻚C.联系有价值的联系三要素 良好联系是起点:联系>忠诚>品牌⼤大使1/私人订制 向顾客展示你在意他们的最佳⽅方式之⼀一就是私⼈人订制 [案例] 梅梅奥诊所的⾮非侵略略性问题2/肯定 与他⼈人建⽴立关系最⾏行行之有效的⽅方式之⼀一就是肯定 [案例] [视频] 韩国正能量量暖⼼心短⽚片《温暖的⼀一句句话》 [案例] [视频] 7-11《爱的⿎鼓励墙》 ⼈人⼈人身上都贴着“?视我”[语录] 奥普拉·温弗瑞谈认可⽆无论何时认可顾客[案例] [作业] 迪⼠士尼的众多奖项名牌[案例] [视频] 星巴克杯⼦子上的名字[案例] [视频] Dove?拍学⽣生证照⽚片10节/254⻚A.态度1/理想主义[语录] 亚伯拉罕·⻢马斯洛洛谈态度 目标(使命、愿景、价值观)[视频] 美国安快银⾏行行戴维斯:安快的⽬目标[语录] 蒂姆·库克谈寻找⼈人⽣生⽬目标[语录] 《基业常⻘青》:由⽬目标和价值观驱动的机构更更优胜 [语录] 罗伊·迪⼠士尼谈价值观与决策[案例] ⽶米奇的前后形象华特迪⼠士尼的魔法:四项准则[案例] 你在捡什什么? 迪⼠士尼的价值观:安全、礼貌、优秀表现、效率[案例] 迪⼠士尼“丛林林巡航”从9分钟到6分钟[案例] 迪⼠士尼的保安和停⻋车场 11转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[作业] 创立团队或个人的使命宣言/目标、愿景宣言、价值观[视频] 美国安快银⾏行行戴维斯:⽆无形资产的?要性[案例] 迪⼠士尼⼤大学的愿景[案例3] 迪士尼重视理念培训的做法(三个⼩小⼥女女孩、⽔水⻰龙头、你很勇敢) 理理念培训优于实际操作教授是⼆二次学习的过程 创新也是迪⼠士尼服务的?⼼心 幸福幸福=......快乐是......意义是......[语录] 柏拉图定义⼈人类[语录] 加扎尼加定义⼈人类 索尼娅·枊博⽶米尔斯基:幸福来⾃自何处?驱动力丹丹尼尔·平克的《驱动⼒力力》:⼈人的三种驱动⼒力力[案例] ⽼老老⼈人·花园·孩⼦子[案例] 沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验” 为什么[案例] ⻩黄⾦金金圈why-how-what[案例] apple的why-how-what[语录] 乔布斯:你想卖⼀一辈⼦子糖⽔水吗?[语录] ⻢马克·吐温说⼈人⽣生最?要的两天[案例] [视频] 杨天真:经纪⼈人是做什什么的?[语录3] [案例] ⾼高韬的为什什么[案例] 三个⽯石匠过去、现在与未来的关系[案例] [视频] 泰国⼈人寿《Mother Knows Best》 调整⼈人的⾏行行动Can-Must-Will[作业] 热情-⾃自信图 领导者要⿎鼓励员⼯工像企业主⼈人⼀一样思考和做事 两个最好的⽅方法赢得员⼯工对公司的⽀支持[语录] 珍妮弗·阿克谈讲故事的好处 三点品牌故事的秘密，让情感连接员⼯工和顾客2/激情激情是......[语录] 乔布斯谈激情[语录] 不不能逼⻢马在⽔水边喝喝⽔水胁迫=动机?动机只能⾃自我产⽣生领导者帮助员⼯工创造动⼒力力[案例] [视频] Apple store员⼯工的态度 12转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[语录] 找到喜欢做的事情就不不会觉得⾃自⼰己是在⼯工作 [案例] 乔布斯的激情和全速3/“是”的心态消极态度&积极态度的对⽐比[作业] 统计⼀一天中的“不不”4/乐观精神[语录] 萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者 [案例] ⻢马粪实验[语录] 海海伦·凯勒勒谈乐观精神 乐观的员⼯工业绩更更好[语录] 华特·迪⼠士尼永远的乐观主义者 [案例] 迪⼠士尼招聘乐观积极的员⼯工[案例] 苹果招聘apple store员⼯工的原则 [案例] 梅梅奥诊所改善消极⼼心理理的模式 [语录] 爱迪⽣生⾯面对失败的⽅方式 5/坚持不懈 打造“坚持不不懈肌群”的6个要素11节/365⻚R.回应1/细节[语录] 郭敬明谈细节[作业] 让员⼯工遵守的最有效却也最难的准则之⼀一就是... [案例] 迪⼠士尼的细节做⼤大多数⼈人和企业不不做的事迪⼠士尼的主题垃圾桶2/紧迫感12节/389⻚E.绝佳特质⽂文化是企业的命脉[语录] [视频] 蒂娜·⻬齐莉格:⽂文化就像社会的背景⾳音乐 ⽂文化的定义[案例] 迪⼠士尼的4项准则[语录] 理理查德·布兰森:改变⼀一家公司的现有⽂文化很难13节/407⻚小考选择题:5道 13转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚第四章 卓越先进个案:27例 先进视频:14例 先进语录:08条14节/416⻚组织行为[语录] 库尔特·勒勒温谈⼈人的⾏行行为[语录] 斯坦利利·⽶米尔格拉姆谈当个体“融⼊入”⼀一个组织时... [作业] 企业流失客户的原因:事不不关⼰己⼈人的⾏行行为公式262法则 盖洛洛普:组织内⼀一流参与者、不不参与者、情绪过激者 [作业] [语录] 艾⽶米·瑞兹尼沃斯基谈职场中⼈人的三种态度 1/敬业度中国是员⼯工敬业度最低的国家之⼀一[案例] [视频] ⽇日本机场⼯工⼈人搬运⾏行行李李员⼯工敬业度的价值特⻄西·桑德斯:企业流失客户的原因 丽思卡尔顿的⾼高敬业度⾼高度敬业造就⾼高度忠诚[作业] 盖洛洛普Q12测评法/你的员⼯工敬业度⽐比率是多少? 2/Apple 的服务文化[案例] [视频] Apple store员⼯工的态度[案例] Apple store五步服务法 3/美国⻄南航空的服务文化美国客户服务第⼀一名[作业] [案例] “如果爸爸不不去上班...”[语录] 赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个⽅方⾯面 美⻄西南航突破性团队的特点[语录] 《圣经》为⼈人准则⼯工作是⼀一项事业充满爱⽽而不不是敬畏责任、主⼈人翁、畅⾔言了了解他⼈人的⼯工作美⻄西南航空的基本理理念10条[作业] 美⻄西南航⽂文化委员会15节/457⻚ 14转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚找问题[作业] [案例] 樟宜机场即时反馈系统 [案例] 百事可乐找问题⼩小分队[案例] ⻄西南航空⼤大吐槽博客[案例] 丽兹卡尔顿潜在问题处理理委员会 [案例] 丽兹卡尔顿21天讨论机制[案例] H&M:请在30秒内告诉我们您今天的购物体验 [案例] 迪⼠士尼《你问，我们听》报告[视频] 观察研究16节/477⻚同情心&同理心我需要的不不是同情⼼心，⽽而是同理理⼼心[语录] 琼瑶谈同情⼼心同理理⼼心的四个特征[视频] Teresa Wiseman谈同理理⼼心与同情⼼心 连线练习[作业] 设计岗位同理理⼼心语⾔言公式 找到适合你的岗位的同理理⼼心语⾔言 [案例] 苹果员⼯工同理理⼼心的应⽤用[作业] 禁说词汇[案例] [视频2] ⽂文艺城管队⻓长的⼀一封信 [案例] [视频] 《逆流⽽而上的你》⽚片段 [案例] [视频] ⾼高韬:《我这有你》 与顾客沟通时同理心的局限性: 鲍伯·伊斯顿埃森哲:别总向顾客道歉 [案例] ⾏行行李李晚到“客服话术对⽐比”17节/485⻚服务之冠的三个秘密丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题18节/486⻚久保田美智子法则给予顾客“三项满⾜足” 选择销售⼯工作的“三个喜欢”19节/488⻚ 15转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚人的服务王道⾼高韬:服务之星[案例] [视频] 阿姆斯特丹丹史基浦机场 x KLM 荷兰航空 [案例] [视频] 《暖男保安》[案例] [视频2] 全⽇日空的温情魔法(1、2)[案例] [视频] ⾦金金⼠士顿《记忆的红⽓气球》 有多少⼼心，⽤用多少⼼心[作业] 造词练习[作业] 有多少“谢谢”[作业] 有多少次“服务员”20节/508⻚丽兹卡尔顿服务的艺术1/信条[案例] ⼀一⻚页⼀一⻚页收传真的故事 透过信任授权员⼯工[案例] “我要葡萄果冻” 满⾜足客户未⾔言明的期望和需求 锁定客户偏好[案例] “天⽣生骄傲”——⼀一位服务专家的骄傲 [案例] “我注意到⼀一位客户脸⾊色苍⽩白...” 2/座右铭3/品牌宣言4/服务准则5/优质服务三步曲6/服务准则12条[作业] 7/20条基本原则[作业] 列列队仪式的魅⼒力力[作业] 如何简洁地定义公司“关键成功因素”清单? 员⼯工承诺“第365天”[作业] “惊喜故事”21节/550⻚星巴克服务星巴克的使命宣⾔言[语录] 霍华德·舒尔茨谈我们热爱我们的伙伴[视频] 咖啡礼赞[语录] 星巴克⾸首席运营官⻢马丁科尔谈星巴克和伙伴之间在企业⽂文化上⼀一致 星巴克5B⽂文化“倾听顾客故事”活动“畅谈交流”活动 16转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚22节/561⻚人群管理[视频] 泰国⼴广告《排队》感知价值=?[语录] ⻢马克·维特曼谈时间[语录] 亚瑟·叔本华谈时间 1/时间，快与慢时间与年年龄变慢的时间有哪些?变快的时间有哪些? 等待时间与未来奖赏的关系 顾客对服务是否满意的?要因素是等待时间 [案例] 达美乐改进的外卖策略略2/心理时钟等待时准确感觉的时间是...[作业] 梅梅斯特顾客排队等待⼼心理理 调节顾客等待⼼心理理时钟的技巧[作业] ?置顾客⼼心理理时钟的技巧[作业] [案例8] [视频2] 分散注意⼒力力的技巧排队管理的技巧[案例] 星巴克和⻨麦当劳队伍的区别迪⼠士尼游客管理理[案例] 奥迪客服为何5分钟之内失去50万元?[案例] 奔驰客服为何5分钟之内赢得50万元?[案例] ⻜飞往⻄西雅图航班延误50分钟为何赢得旅客的掌声?23节/614⻚小考第四章选择题:5道第五章 技能先进个案:49例 先进视频:05例 先进语录:06条24节/622⻚鲜为人知的服务技巧三件⼩小事瞬间提升你的服务品质 17转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚创建《推荐⽤用语和词汇表》 恰当的和不不恰当的语⾔言举例例 服务魔⼒力力词语[案例] ⻄西南航空独特话术 ⾯面对矮⼩小顾客时... 顾客的语速和声⾳音 动态接待顾客进⻔门时...顾客浏览商品时... 微笑的距离、打招呼的距离 接近式谈话术 从“欢迎光临”开始，打⼏几次招呼 为什什么“电话铃响不不能超过三次”? 怎么拿商品告知缺点是?点有问题⼀一定要来找我你喜欢商品哪五点视顾客为个体[语录] 戴尔·卡内基谈⼈人的名字 怎样记住顾客的名字? 提前感知需求不不⾔言听计从[案例] 不不只是搬运⼯工 为顾客提供更更多专业建议 [案例] 商品说明⼒力力 服务语⾔言微妙变化 不不失从容之⼼心 理理解顾客⽣生活场景[案例] 采访能⼒力力 胜过说明书[案例] 边缘效应 镜⼦子法则迪⼠士尼的镜⼦子法则 左⼿手天堂法则 怀旧普遍法则[作业] [案例] 胸卡妙⽤用[案例] 不不知道时，“能给我⼀一点时间吗?”[案例] 迪⼠士尼如何要求保持正确姿势 服务⼀一致性(可操作标准)[作业] [案例] 迪⼠士尼:为眼前顾客做点什什么[案例] 迪⼠士尼:对话是产⽣生感动的契机[案例] 迪⼠士尼:不不⽤用道歉[作业] [案例] 迪⼠士尼:把服务分为三个阶段来思考 18转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[作业] [案例] 迪⼠士尼:前辈培养后辈 [案例] 迪⼠士尼:永未完成的乐园[作业] [案例] 迪⼠士尼:后进员⼯工培养法 [作业] [案例] 迪⼠士尼:保持⼯工作热情 [作业] [案例] 迪⼠士尼:⾏行行动宣誓书 [案例] 普度⼤大学:“触摸”增加幸福感 [案例] 越忙越要保持纵观全局的从容⼼心 把头再低15度[作业] 备好⼀一句句话打动顾客⼼心 不不仅关⼼心顾客本⼈人 ⽬目送顾客再多看3秒[作业] 故事笔记1x7x30=210 [作业] 商品⼩小知识笔记 ⼩小消息引发顾客兴趣 扩⼤大与顾客的谈资3倍[作业] 随时为顾客准备3套⽅方案 [作业] 倾听习惯检测表格 倾听习惯⾏行行动要领破窗理理论 要让顾客知道你正在处理理他们的问题 保证负责到底 应对“我就是看看”的办法 别变成直升机式的服务⼈人员 有我在的精神:“我来帮你”[作业] [案例2] 丽思卡尔顿:勇于承担顾客问题的责任——低位⽔水果 25节/701⻚补救服务(投诉应对)有效解决⼀一个服务问题，客户会更更忠诚于你 顾客不不会在意谁犯了了错[案例] 迪⼠士尼的补救之道[语录] 杰夫·⻉贝索斯谈犯错[语录] 海海涅谈珍视批评[语录] 薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决⽅方法 投诉顾客与不不投诉顾客类型投诉是系着缎带的礼物GOODMAN定律律⼀一、⼆二对待投诉最初处理理的关键是...凯⻄西法则出了了问题不不要怪政策这不不是我们通常的表现 转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转 换 19转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] 向微博“apple⽀支持”学习投诉服务技巧[案例] [视频] 《恋爱先⽣生》⽚片段-饮料料⾐衣服 化解顾客怒怒⽕火的8条策略略 当顾客越过愤怒怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限? 五步把不不满意⽤用户变成终身⽤用户 帮助队友应对顾客的良好时机如何提醒不不礼貌的顾客 应对顾客在店⾥里里⻓长时间不不⾛走 如果你是新来的不不害怕投诉应对投诉的前提是... 如何应对“你到底是怎么教育员⼯工的?” 丽思卡尔顿:补救服务措施 “是、是、是”“嗯、嗯、嗯” 不不是真“没关系”看对⽅方眼睛如何回应“店⻓长在吗?”⼀一次“对不不起”不不打断[案例] [视频] 令顾客有⾯面⼦子办法-《好先⽣生》⽚片段-张艺兴被打 上⻔门道歉的步骤[案例] [视频2] 奔驰《服务公约》26节/763⻚小考第五章选择题:8道第六章 过程27节/772⻚[综合案例] [视频] 安快银⾏行行创新服务流程及展示 [案例] 苹果⼿手表店内展示流程[案例] 苹果电话⽀支持流程[案例] ⽇日本横滨皇家花园酒店客房清扫流程 [综合] [视频] 宜家体验中⼼心如何购买商品第七章 展示28节/857⻚ 20转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例9] 常⻅见的不不合理理展示 星巴克⻔门店优秀展示[案例] 武藏?美术⼤大学图书馆 [案例] 星巴克的⻔门店 客⼈人进店阶段[案例] ⽇日本店铺设计 店铺发现度⾃自测 店铺魅⼒力力度⾃自测[案例] 苹果⻔门店优秀展示 强⾏行行透视法格鲁恩转移[案例] Prada纽约旗舰店试⾐衣间[案例] BBVA⾃自动柜员机过渡区的管理理好卖的陈列[案例7] 标牌可以迅速提⾼高促销效果[案例5] 为展示商品加上“标语”(⽂文案技巧) 陈列列技巧[案例] 将剩货打造成⼈人⽓气商品的⽅方法[案例] 星巴克:巡视店内环境[综合案例] [视频6] 樟宜机场的有形展示[案例] [视频3] 樟宜机场4号航站楼4844种候机姿势 [案例] 樟宜机场不不凡的洗⼿手间[案例] 杰克逊维尔国际机场:转⻆角遇⻅见艺术 [案例] 伦敦的圣潘克拉斯⻋车站的装置艺术 [案例] MUJI⻛风的成⽥田机场[案例] 多伦多国际机场:免费Wi-Fi雕塑 [案例] 法兰克福的汉莎货运动物休息室 [案例] 免费体验设施第六、七章 先进个案:40例 先进视频:10例29节/1025⻚优秀学员评选及颁奖五星学员:3位 最佳学员:1位 21转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚30节/1033⻚服务美梦成真课下思考题 为什什么⼈人们应该来你这⾥里里体验服务? 什什么能让你与众不不同? 什什么样的价值主张能让你超越服务和价格? 何时采取⾏行行动?做好改变“⼀一切”的准备了了吗?······························································谢幕-离场音乐 第八章忠实445⻚Keynote/0.53GB/1天 略:参⻅《忠实心诚》课程大纲，聪明客服提升NPS超越自己，更，凌越讲台。 22转念 体验 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚23242526注:课程日新月异，有增有减中，更是在做简法中。以授课时演示文件为准。服务的部分组织 ————————————————————* 宝洁、IBM、玛氏、大众、英特尔、罗氏、雀巢、富士、佳能、摩托罗 拉、联想、耐克、阿迪达斯、KFC、力波啤酒、贝克啤酒、通用汽车雪佛 兰、尊尼获加、李维斯、马自达汽车...* 经营报、经济观察报、国际广告、中国广告、动脑、销售与市场、新 营销、广告导报、广告人、国际公关...* 清华大学、北京大学、浙江大学、华南理工大学、哈尔滨工业大学、吉 林大学、武汉大学、山东大学、西南交通大学...* 首都机场集团、北京首都机场、上海浦东机场、上海虹桥机场、云南机 场集团、昆明长水机场、西双版纳机场、贵州机场集团、贵阳龙洞堡机场、 黑龙江机场集团、哈尔滨太平机场、西部机场集团、西安咸阳机场、福州 长乐机场、中国民航管理干部学院...* 广东移动、广州移动、广西移动、广东电信、广州电信、惠州电信、中 山电信、浙江电信...* 其它:石家庄电网、济南邮政、河北福利彩票、上海市品牌战略、国家 银河工程、三九药业、广药集团、民生药业、陈李济、涪陵榨菜、科大讯 飞、湖南中烟、岳阳纸业、上海金山石化物流、威胜集团、成都置信实业、 水米田教育集团、兴业银行、宝武钢铁......众多企业的品牌事业。27高韬————————————————讲者、作者、思考者·独立品牌学家，1967年6月生，学术年龄近30年。 ·灵魂密码【DNA】让品牌更神圣【宣言】teach different【个性】专精·独异·接受过清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、 华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、⻄南交 通大学、大连海事大学的邀约。 ·在国家及亚太顶级专业刊物发表文章63篇。 ·为众多企业、非营利组织和个人讲授了以下课题: 先进大课:品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的创 新、简皆有利 先进小课:营销的营销、在乎(csr)、忠实(nps)、绝佳苹 果、绝佳迪士尼、绝艳keynote...
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