《酒店五星服务礼仪》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【培训目标】在本课程中，员工将会学习和掌握职场礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。【培训方式】讲解、案例分享、视频录象、角色扮演、工具操练、点评、现学现用、立竿见影【培训时间】建议两天（6小时/天，可适当延时）【课程安排】第一部分：服务理念篇第二部分：服务礼仪篇第三部分：客人投诉处理的艺术【课程大纲】第一部分：服务理念篇模块一：要做好服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：酒店业服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过于自信以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。第二部分：服务礼仪篇一、服务员礼仪修养第一节服务员的仪表及语言修养1、仪容仪表的要求2、服务员的着装要求第二节服务员的仪态1、动作表情上的要求2、工作中应注意事项3、手势语言的表现第三节服务中的基本礼仪1、送客的礼仪2、服务员的卫生礼仪3、服务中其他礼仪二、服务员礼仪技巧培训第一节服务员的语言表达技巧1、服务语言表达10种技巧2、餐厅服务常用的礼貌用语3、服务过程中的礼貌用语第二节服务用语的要求及特征1、使用礼貌服务用语的要求2、礼貌服务用语的特征3、餐饮服务员服务忌语第三节餐饮服务员接、打电话礼仪1、服务员接听电话的礼仪2、服务员打电话的礼仪3、接、打电话的要求第四节实施礼仪遵循5原则1、尊重客人习惯2、不卑不亢3、不与客人过于亲密4、不过分繁琐，不过分殷勤5、一视同仁，区别对待酒店服务礼仪第六节：星级酒店服务日常礼仪1. 星级酒店员工日常服务礼仪a、称呼礼仪b、敬语服务c、介绍礼仪d、握手礼仪e、鞠躬礼仪f、举手礼仪g、助臂礼仪h、注目礼仪i、微笑礼仪j、帐单递送礼仪k、递接名片礼仪l、入坐交谈礼仪m、同乘电梯礼仪n、出入客房礼仪o、插花礼仪p、乘车礼仪2. 酒店行李员服务礼仪a、客人到店时行李员服务礼仪b、客人离店时行李员服务礼仪c、行李员服务礼仪注意事项a）、对客人热情有礼 b）、正确操作电梯 c）、主动招呼客人d）、注意安全问题 e）、保持清洁卫生 f）、熟悉电梯性能3. 酒店问询服务礼仪a、尽可能的满足客人需求b、注意形象，积极推销酒店c、掌握住客资料d、熟悉使用先进的问询设备5. 酒店前台服务礼仪a、前台接待礼仪b、前台推销礼仪c、前台工作礼仪d、前台坐式服务台接待工作注意事项三、服务员服务态度培训第一节微笑服务1、微笑服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑服务的培养第二节态度是服务的基础1、服务态度决定一切2、积极的态度——你最宝贵的财富3、点燃服务的热情第三节如何保持快乐的心情1、快乐源自精神2、为拥有而快乐3、学着找回一份好心情4、自信是快乐的基础第四节如何培养良好的心态1、接受和关爱你自己2、提升自信的自我训练技巧3、保持积极自信的最佳人生状态4、保持自我，活出本色第五节培养职业素质和服务意识1、在实践中培养服务感知2、养成良好职业素养的方法和途径第三部分：酒店客人投诉处理的艺术客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。酒店一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。模块一：正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避模块二：正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听——客户期望得到关注与重视2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现——atp法则模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀3、身体语言——靠近对方，而不是对立4、关键话术——10句让客户暖心的话5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀模块四：案例分析1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分享模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注