关系营销-中国式客情关系的建立与维护

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训提纲第一讲 中国式关系营销基础1、 利益是纽带，信任是保证中国式关系营销两个关键的因素：双方的利益和彼此的信任2、 组织利益与个人利益客户采购首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情3、 对供应商组织的信任供应商的品牌、管理认证、工厂和生产设备、业绩等为客户提供信任的依据4、 对供应商个人的信任通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得客户对你个人的信任5、 中国人建立信任的路径图中国人建立信任的路径图：陌生-熟悉-对个人信任-对组织的信任6、 中国式关系营销的特点西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任;而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意第二讲 建立信任八大招1、 熟人牵线搭桥对销售的成功不一定起着决定性的作用，但缩短了双方从陌生到熟悉到信任的时间2、 自信的态度消除客户的疑虑“相信我，我们的产品是最棒的”，只有你自信，客户才有可能相信你3、 以有效的沟通技巧，寻求共同语言人最喜欢的是自己，所以最容易与同自己有某些类似元素的人建立信任4、 拜访、拜访、再拜访日常拜访拉近距离，关键事件升华感情、消除隔阂5、 销售人员的人品和为人先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化6、 成为为客户解决问题的专家权威和专家受人崇尚，要让客户信任你，就要成为为客户解决问题的专家7、 通过第三方证实供应商的实力消除客户风险的担心就是向客户证实能力，要令人信服还需要通过第三方证实8、 礼尚往来，情感交流礼尚往来，情感交流是建立信任的催化剂和润滑剂第三讲 与不同性格的客户建立信任1、 与权威支配型性格的客户的信任建立与“巴顿将军”类型客户的沟通之道2、 与热情互动型性格的客户的信任建立与“克林顿”类型客户的沟通之道3、 与老好附和型性格的客户的信任建立与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道4、 与谨慎分析型性格的客户的信任建立与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道5、 不同性格的销售人员如何与客户建立信任了解自己的性格类型，调整自己的处世风格，建立和谐的客户关系第四讲 满足客户的组织利益和个人利益1、 客户的组织利益它包括：供应商品牌、产品质量、供货速度、产品价格、交易条件2、 客户的个人利益它包括：职位稳定、个人收益、上级肯定、个人压力、内部关系3、 中国人的人情观“人情”现象是基于中国人的“不欠”和“回报”心理而产生的。因此，中国的“人情”既是一种情感，也是一种维持彼此关系的纽带第五讲 如何使你的利益与众不同1、 利益差异化之一：技术壁垒说服或影响客户以我方占优势的产品技术参数作为采购时的技术标准2、 利益差异化之二：商务壁垒说服或影响客户以我方占优势交货期、经营年限、行业业绩等作为采购时的商务标准3、 利益差异化之三：关系壁垒建立全方位的关系防线，提升客户关系层次，形成战略合作关系，以此有效屏蔽竞争对手第六讲 与客户的关键人建立关系1、 关键人策略成功六步走法寻找影响采购决策的关键人，并与关键人建立艮好关系的“六步法”2、 内线和关键人的特征找到内线就成功了一半，赢得关键人，你离成功就不远了3、 与关键人建立关系与关键人建立关系的四种有效手段第七讲 客户关系发展不同阶段的对策1、 客户关系发展的四个阶段从客户开发、初期合作、稳定合作，最后进入战略合作阶段，客户关系发展是一个循序渐进的过程。将客户关系不断向前推进目的是：扩大客户采购比例，成为客户主要应商2、 客户开发阶段策略如何使潜在客户发展成为正式客户?为达到此目标供应商需要采取的四大策略：等待机会、找到关键人、建立关系、技术突破3、 初期合作阶段策略如何从次要供应商发展成为主要供应商?为达到此目标供应商需要采取的三大策略：客户关系完善、提升客户期望、制造成功机会4、 稳定合作阶段策略在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户的长期供应商?供应商需要采取的三大策略：客户关系升级、高层销售、客户忠诚提升5、 战略合作阶段策略战略合作阶段是客户关系的最高境界，战略合作阶段供应商需要采取的三大策略：战略互补、双边锁定、高层协调6、 客户关系倒退、中断事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及修补第八讲 与客户谈判的策略1、确定因何要谈判2、确定谈判的底线3、确定可选择的替代方案4、知己知彼5、考虑如何让步和条件交换6、谈判策略的运用