卓越的客户服务技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】 第一讲、服务认识     服务的重要性     服务需求的挑战性     付出要先于回报     服务的信念     认识服务     服务品质分析三要素     顾客是怎么流失的     不满意的服务后果     满意的服务价值     服务的关键因素     顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧     实战演练如何观察客户——他在想什么     看的技巧——活动体验     如何观察顾客——活动体验     区分顾客需求和需要     预测客户的需求     观察不同的顾客     分析6种不同的顾客 第三讲、服务中的听说技巧     倾听的原则     听话听音的技巧     说的技巧     讲常见10大陷阱     顾客到底需要什么——价值 第四讲、识别顾客的性格认识     测试识别四种人     根据综合性格方式来区分     各种性格特点     各种性格最优秀的地方     各种性格的优缺点     如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？     各种人应该学会说的一句话     如何与各种个性相处     观察识别四种人     识别——思维风格     认识——沟通信任频道     沟通信任频道应用     识别——沟通的追求风格或价值观风格     识别潜意识 第五讲、如何做好大客户服务     差异化的服务（跟产品没有关系）                售前服务：     售后服务      第六讲、顾客异议处理     顾客异议的产生     服务水准层次论     顾客在抱怨时想得到什么     顾客抱怨/投诉时的非理性思维     回应抱怨的错误思维——易受伤害     抱怨组成两阶段     客户抱怨发泄阶段的沟通误区     巧妙应付情绪激动者     客户投诉五种行为/步骤     解决客户投诉的七条原则     通常使用的几种方式     平息客户的不满可分成以下七个步骤     当抱怨未得到正确的处理时     员工处理投诉时注意     有效地处理抱怨