《管理心理学》

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课程目标

课程大纲

※ 序言：u  何为管理心理学？◇  心理学的八大门派◇  管理心理学的应用价值u  中西方管理心理学的三大差异◇  中西方社会发展阶段不同◇  中西方社会管理水平不同◇  中西方社会文化底蕴不同 ※  上篇：团队管理心理学---“是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。 ”u  中国管理心理学核心：弱势管理定义：企业初创期，管理者用强势管理尝到甜头。企业成长期，强势管理引发的推诿扯皮、员工流失、创新不足会导致企业业绩放缓或停滞。能在10年、20年中长期，保证可持续发展的管理方式称之为弱势管理，表现为少为大治、不留后患，避免“管理短视”，越管越乱的恶性循环。u  管理者权力的三种来源◇  由继承而产生的权力◇  由选举而产生的权力◇  由任命而产生的权力u  管理者权力的五种构成◇  资源支配权◇  人员奖罚权◇  信息权◇  专业权◇  人格权u  弱势管理下级的四大法则◇  相对指标与绝对指标的关系◇  法家风格与儒家风格的关系◇  过程考核与结果考核的关系◇  独裁决策与民主决策的关系u  企业内部协调四个案例◇  产生分歧时如何协调？-----实战案例解读：◇  遭遇委屈时如何协调？-----实战案例解读：◇  取得成绩时如何协调？-----实战案例解读：◇  受到猜忌时如何协调？-----实战案例解读： ※下篇：客户管理心理学-----“昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌 。”u  客户倍增模式创新◇  客户满意的主观性◇  客户满意的相对性◇  客户突破---120期望法则u  肖阳观点：客户满意=0◇  120服务操作手册◇  第一步：服务流程改造◇  第二步：服务制度改造◇  第三步：服务话术改造u  团队深度沟通的36种技巧◇  连续赞美  差异赞美  细节赞美  心灵金币  先教后抚  转移报怨◇  李代桃僵  隔岸放火  明挡暗箭  尊重金币  去除侮辱  借人夸人◇  顺势辩论  升级辩论  反向辩论  同理辩论  立场金币  过后辩论◇  身份转换  权力有限  扣瓜留人  翻缸叠杵  对方利益  快乐分享◇  反戴高帽  隐含气场  丑话区别  批事夸人  信任金币 尊重金币◇  反话正说  示弱金币  不争金币  金币制造  随时判断  肢体语言