《银行大堂经理综合素质提升与投诉处理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分 大堂经理的综合素质一、大堂经理的角色认知1、什么的大堂经理2、大堂经理的角色定位3、大堂经理的岗位职责4、大堂经理的日常工作制度二、大堂经理的服务营销流程1、流程图简介2、第一时间关注进入网点的客户3、大堂经理的服务技巧4、三种状态下的客户识别判断法5、不同客户的推荐方法三、大堂经理的现场管理技能1、现场管理素质技能的要求2、网点的现场环境及现场管理3、现场管理的4要素4、现场管理的三法四、大堂经理的网点活动的营销策划1、网点营销活策划的基本原则1) 网点活动策划三要素2) 网点活动的流程：18323原则3) 网点活动有效执行的四要素2、网点营销活动策划的常见类型1) 网点路演活动的策划技巧2) 网点主题活动的策划技巧3) 网点第二课堂的策划技巧4) 网点沙龙活动的策划技巧3、网点活动“一点一策”的策划技巧1) 网点活动策划遵循的基本原则2) 根据不同网点周边目标客户群的策划技巧3) 网点活动“季度年度活动规划的策划”技巧及案例模板第二部分：大堂经理对顾客投诉的处理技巧一、顾客抱怨投诉心理分析1、产生咨询三大原因2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、顾客抱怨产生的过程4、顾客抱怨投诉类型分析5、顾客抱怨投诉的心理分析6、顾客抱怨投诉目的与动机二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;三、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解决方案5、获得认同立即执行6、跟进实施四、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法五、当我们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移六、快速处理顾客抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技