《企业危机公关》x

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课程目标

课程大纲

《企业危机公关》  ◆ 课程大纲：第一讲．企业自身危机的综合分析（案例分析）1．洞察企业自身的危机场景（1）外部：经济形势、政府政策、互联网+、媒体、市场、品牌、营销、渠道、公众、客户、国际化......（2）内部：组织、战略、资本、管理、模式、转型、人力资源、团队、财务、投融资、成本、费用、运营、绩效、产品、用户、安全、风险、流程、制度......2．企业早就处在大危机时代（1）政治类危机、经济类危机（2）社会类危机、自然类危机（3）企业类危机、个人类危机3．网络时代危机的特性及对策（1）网络时代危机效应（2）危机的信息源分析（3）危机管理需要媒商（4）危机被聚焦的原因（5）防范新危机信息源 4. 企业危机管理是持续经营关键（1）居安思危，培养全员危机意识（2）未雨绸缪，形成危机管理体制（3）防范未然，建立危机预警系统（4）防微杜渐，内部传播排除险情（5）融会贯通，处好外部典型关系（6）勇于承担，危机资源技能保障（7）弥补过失，制定危机预防方案（8）总结经验，谨防危机事件重演 第二讲．企业危机公关的具体要求（案例分析）1．关心政策，积极配合主管部门2．统一口径，策略应对媒体质疑3．诚心沟通，尽力赢得各方理解4．低调处理，暂避对抗雪上加霜 第三讲．企业危机公关的实操内容（案例分析、互动研讨）1．企业危机公关的六项实务（1）危机信息的获取传递（2）危机处理机构的建立（3）危机事态的初步控制（4）危机事件的全面评估（5）危机处理计划的制订（6）危机处理计划的实施2．企业危机公关的四个原则（1）速度要快原则（2）真诚沟通原则（3）主动承担原则（4）系统运作原则3．企业危机公关的黄金准则（1）说正确的话（2）做正确的事4．企业危机公关中五大背景（1）政府背景（2）社会背景（3）文化背景（4）媒体背景（5）心理背景 第四讲．企业危机公关的应用实战——企业与政府的关系管理（案例分析）1．企业处理好与政府关系的重要性2．企业要关注主管部门的两个心态3．呼吁各职能部门放管服应该到位4．企业发生危机时应积极政府公关 第五讲．企业危机公关的应用实战——企业与媒体的关系管理（案例分析）1．企业要重视全媒体2．企业像了解客户一样去了解所有媒体3．企业有“鸵鸟思维”行吗4．企业如何主动建立与媒体的良好关系5．企业正确对待曝光报道6．媒体应对与舆情管理的预案7．传统媒体的面对面8．网络媒体与新媒体的舆情管理9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容10．企业与媒体从合作走向双赢 第六讲．企业危机公关的应用实战——企业与公众的关系管理（案例分析）1．企业危机发生时，公众最关心什么2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触4．企业要引导和把握公众的情绪 第七讲．企业危机公关的应用实战——企业与客户的关系管理（案例分析）1．企业危机发生时，客户沟通四建议2．企业为了预防突发事件，要多替客户考虑3．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉4．客户满意度的相对性 第八讲．企业危机公关的整体方案（案例分析、互动研讨）1．企业成立危机公关小组2．企业对内加强各级协调3．企业对外展开各方沟通4．企业引进权威介入处理5．企业实施危机公关预案