《员工危机意识塑造与处理危机能力建设》

讲师资历

课程目标

课程大纲

《员工危机意识塑造与处理危机能力建设》 ◆ 课程大纲：第一讲. 员工危机意识塑造与能力建设的现实意义1．员工为什么要塑造危机意识2．员工要提升的危机处理能力3．员工危机意识与能力的测评4．员工要认识危机管理的价值 第二讲. 员工要学会洞察企业常见的危机1．企业的内部管理存在风险2．安全类突发事故引发危机3．政府对各行各业监管加大4．媒体的发达导致舆情更多5．社会透明度变得越来越高6．公众客户的维权投诉增多 第三讲. 员工危机意识塑造和处理能力建设的要求1．居安思危，培养全员危机意识2．未雨绸缪，形成危机管理体制3．防范未然，建立危机预警系统4．防微杜渐，内部传播排除险情5．融会贯通，处好外部典型关系6．勇于承担，危机资源技能保障7．弥补过失，制定危机预防方案8．总结经验，谨防危机事件重演 第四讲. 危机意识塑造和处理能力建设的整体框架1．潜伏期的应对——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案2．爆发期的应对——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延3．解决期的应对——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通4．恢复期的应对——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象 第五讲. 员工在企业危机管理中需要配合的实操  1．企业危机处理的具体要求2．企业危机处理的六项实务3．企业危机处理的实操内容4．企业危机处理的应用实战5．企业危机应对的整体方案 第六讲. 员工如何对待企业的内部危机1．正确对待危机是企业良性经营的前提2．企业重在练好“内功”3．“冬补”à “冬练”à “冬泳”4．帮助企业转危为机 第七讲. 员工通过处理与客户得关系，塑造危机意识，提升处理危机能力1．企业危机发生时，客户最关心什么2．网络背景下客户组织化、串联化趋势渐强3．企业危机发生时，以最快的速度与客户接触4．企业要引导和把握客户的情绪5．企业危机发生时，客户沟通四建议6．企业为了预防危机事件，要多替客户考虑7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉8．客户满意度的相对性