优质的客户服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

《优质的客户服务》    主讲：曹燕欣前言在今天，消费者可选择的范围越来越大，因此，他们在消费时的要求也越来越高，服务行业要想不被市场淘汰，除了要对产品不断升级更新，在服务技巧方面也需要与时俱进。只有跟得上的消费者的要求，你的企业才能长盛不衰。 课程目标分析服务行业现状，重新认识服务分析时间用户的消费心理，建立与时俱进的服务意识与态度重新认知服务，建立全新的服务工作能力及全新的服务标准掌握现场服务中的异议或危机处理技巧，真正的提升服务品质   学习人员所有关注客户服务的企业 授课形式：传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。 学习时长：标准2天  内训可根据具体职位及工作情境增加定制内容 课程大纲第一部分：正视问题—服务行业现状分析1、用户要的是什么2、我们给的是什么3、与时俱进，提供符合用户期待的服务 第二部分：认知服务——什么才是服务1、服务的定义与前提要求2、当下服务行业的普遍服务水准平问题3、指令式服务与表象服务的特征4、讨论：客户满意度是领导满意还是客户满意5、什么是优质服务6、优质服务的衡量标准 第三部分：优质服务的关键是服务人员的能力1、重新认知服务人员的工作角色与工作意义2、建立全新的工作意识与工作态度             敬业、乐业、负责3、优秀服务人员的岗位职责要求专业要求、工作能力、法律意识、情商  第四部分：礼仪与服务——以礼待人是服务业的基本素质1、服务礼仪与个人形象，与企业形象，与个人职业发展的关系。2、服务礼仪是管理水平与能力的具体表现3、服务人员的形象礼仪与形象管理工服也能穿出高端范精致的仪容仪表展示着你对自己的态度              肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法              你的眼神出卖了你的心              服务人员的表情要求及禁忌（眼神与微笑）言为心声*表达时的语音、语调、语态、语速*表达时的词汇要求与禁忌*服务人员的语言礼仪与常用语 第五部分、与时俱进的服务能力1、优质服务第一步：让员工带着愉悦的心上岗2、优质服务的第二步：培养问题解决能力3、优质服务第三步：客户分析能力4、优质服务第四步：客户心理预期管理5、优质服务第五步：从标准化到定制化6、优质服务第六步：敢于做行业的领先者 第六部分：优质客户服务的核心——客户满意的关键是问题的完美解决1、异议与纠纷处理的宗旨2、异议与纠纷处理的四心两力原则   四心：热心、耐心、责任心、同理心   两力：专业力、沟通力 （燕欣老师所有课程均为原创，享受原创版权保护，课程纲要仅提供给受训客户，同行及培训机构请勿抄袭，违者责任自负）