郭磊:“智赢管理”——打造高绩效呼叫中心管理团队

讲师资历

课程目标

 掌握互联网+时代呼叫中心管理的变化与协调机制

课程大纲

【培训内容】 第一章：执行力、团队激励能力提升 ◆思考&讨论： 一、 班组长的主要工作内容是什么？ 工作中主要遇到的问题有哪些？  Ø  员工执行力差？ Ø  员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？ Ø  无法和团队里的“刺儿头”沟通？ Ø  90后不好管理？  Ø  即将离职员工无法管理？ 二、班组长需要具备的关键能力有哪些？  Ø  提升员工执行力 Ø  激励团队的能力  Ø  员工的负面情绪管理    Ø  高超的沟通、辅导能力 三、如何提升员工的执行力： Ø  意识支配行为：先从提升员工的执行意识入手  Ø  PDCA循环管理圈 Ø  事前管理：传达沟通要到位  Ø  事中管理：持续关注与跟进  Ø  事后管理：及时总结经验教训 Ø  全面实战训练： 有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力 四、企业文化宣导：时下流行词“正能量”  Ø  可以使团队保持激情和持续的战斗力 Ø  可以使团队达成优异的绩效  Ø  团队里的“负向情绪”无法存活 Ø  员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序 五、激励的“认识盲区”：  Ø  激励是“鸡肋”？ Ø  有哪些不花钱的奖励可以有效激励员工？  Ø  什么场合激励？怎么激励？说些什么？做些什么？ a)有效班会 ü  好的话述或者技巧 ü  利好消息 ü  心灵鸡汤 ü   职涯规划 b)工作餐时间 c)团队业务活动 第二章：员工情绪管理与沟通能力提升 一、如何给团队注入“正能量”之全面实战训练 Ø  员工的压力与情绪舒缓 Ø  呼叫中心一线员工的压力触发源？ Ø  当员工压力大时都有哪些表征？班组长如何及时发现并主动帮助  舒缓压力的方法： 舒缓压力的同时，要培养一线员工抗压能力的不断提升  a)  目标意识培养  b)  职业发展机会   二、沟通误区： Ø  倾听不够，将自身意图强加给员工  Ø  辅导后员工没有进步或改善  Ø  不能针对细节进行追问 Ø  没有面谈目标、未就面谈内容建立共识 三、沟通、辅导的准备工作：  Ø  沟通前的思考：目的是什么 Ø  沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情  Ø  沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈 Ø  沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划  Ø  沟通结束时：重复、总结 四、沟通、辅导的关键词： 信任 倾听 定期 客观 同理心 做记录 追问细节 五、先沟通情绪，再沟通事情 实战训练：   Ø  新员工的沟通辅导策略？  Ø  老员工的沟通辅导策略？ Ø  绩优员工的沟通辅导策略？  Ø  绩差员工的沟通辅导策略？