郭磊:呼叫中心90后员工的高效管理

讲师资历

课程目标

根据对90后员工成长的个人特质、家庭与社会环境等综合因素分析，了解90后员工的人格与行为特点，针对他们的职业价值观、目标等问题与现有组织行为管理冲突问题，以及管理者对员工管理行为方式的调整问题实施解析与培训，从而掌握90后员工的共同心理、行为、职业特征。掌握对90后员工的管理技巧，建立对90后员工具有影响力新型领导特质，增加对90后员工的有效管理与培养能力。

课程大纲

【课程大纲】 第一讲 90后的归属感与快速适岗 1、领导的忧伤 ü  90后新员工没有优点 ü  我说的话ta不听 ü  ta的想法怎么那么多？ ü  说是为我好 ü  叛逆是为了引起关注？ ü  离职是为了自我保护？ 2、让90后快速找到归属感 ü  迎新？迎心？赢心？ ü  领导的谈话 ü  我需要你大胆分享 ü  你的入职手册 ü  给新员工的两封信 3、让90后快速适应岗位 ü  开会真没意思 新人该做什么？ ü  培训？陪训？ 新人神器——知识库 新人需要的土壤——团队氛围 第二讲 90后员工的科学管理 1、90后员工的细分经营 ü  脾气浮躁的员工 ü  平淡的员工 ü  爱找碴儿的员 ü  功高盖主的员工 ü  成就员工的裁汰 2、90后员工的管理挑战 （1）权力管理―→情感管     90后管理中，管理者与被管理者的主要矛盾：     领导：认为在上下级关系中，下属应当服从上级     员工：认为自己和管理者应当是平等关系     主要矛盾：强调上下级管理     90后情感管理的六种有效方法 （2）他人管理―→自我管理；     现象：90后职场责任心较低，比较自我。     建立员工自我管理的机制：从“被动接受”到“主动做好”是90后员工管理的核心     建立90后自我管理机制的三种机制保障 （3）命令式沟通―→合作式沟     90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛     领导：我说了，员工就会去执     员工：认为上级不了解情况，我有自己的想法     主要矛盾：强调听我说     90后信息共享的四种管理方 90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用 （4）权利型组织―→激励型组织 3、针对男领导管理纯女性的团队管理应对策略与事项 第三讲、做一名快乐的管理 1、优秀管理者的三心四力 2、做一名十心上将 ü    领导对待自己的三颗心 ü    领导对待团队的七颗心 3、让你的团队快乐一整天 一日之计在于晨，早会是快乐的开始  ◎走动管理，把快乐带给坐席  ◎午会=舞会？  ◎夕会=晚会？  ◎你的团队有创造力吗？  ◎生活部长、娱乐部长的由来  ◎团康活动的意义 4、（育）培训     ◎六大培训体系    ◎操作细则    ◎效果考核    ◎八个表格分享    ◎建立知识库的标准及技巧  5、（用）实践           ★工作流程化 ★过程辅导化  ★结果监督化  ★日常管理五大模块  ①会议经营——会议的步骤及经营技巧 会议目标及安排表  ②走动管理——何时走动 走动管理注意事项  ƒ员工单独辅导PRP——PRP技巧及表格应用 第四讲 团队内部高效沟通 1、认识团队 2、四个阶段团队内部沟通技巧 第一阶段：成立期  第二阶段：动荡期  第三阶段：稳定期 第四阶段：高产期 3、团队沟通的最强法则-star法则 第五讲 个性化员工激励与绩效考核 1、正确认识激励   （1）已经发人工了，干嘛还要激励？   （2）激励=奖励？   （3）方案那么好，员工好像没反应 （4）物质激励还是精神激励？ （5）做激励劳民伤财 2、90后的性格特征与激励方向  （1）性格分析  （2）激励要素  （3）激励方向 3、激励不靠人，靠体系   --激励（荣誉）体系的建立与完善   --总部激励、部门激励、小组激励的区别和配合 4、激励的机制与实施  （1）激励的四大机制  （2）激励的八种实施方案  （3）八个了解与八个有数 5、五类员工激励技巧     --老员工的激励     --新员工的激励     --问题员工的激励     --明星员工的激励 6、如何进行针对性的考核和激励销售人员？ （1）考核的六大前提     ◎绩效考核     ◎出勤考核     ◎态度考核     ◎效率考核     ◎学习考核     ◎价值考核 （2）优秀领导在团队管理中的时间分配 （3）四个阶层员工的绩效管理时间 （4）30天改变一位低产员工训练手册 第六讲、管理者的时间管理 1.时间管理的测试训练 2.时间管理表格 3.主管开门七件事