郭磊:呼叫中心数据分析与挖掘管理培训

讲师资历

课程目标

1.增加数据分析管理知识；2.了解数据管理技巧；3.提高数据细化指标的实际管理意义

课程大纲

课程大纲： 第一单元，我们的业务从何而来？ 1、数据分析知识：   帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化），数据相关性   2、小组课题案例分析和演示   话务量组成案例 – 数据排列和百分比分析   顾客投诉组成案例 – 帕累托分析和百分比趋势变化   话务员质检成绩案例 – 相关性分析和数据排列   新业务开通量案例 – 帕累托分析和百分比分析   第二单元，谁在影响我们的稳定运营？   1、数据分析知识：   描述总体，离散分析，趋势分析，统计控制   2、小组课题案例分析和演示   促销对话务量的影响案例 – 统计控制  平均通话时长案例 – 描述总体和离散分析  新员工成长案例 – 趋势分析和离散分析  新客户的行为习惯案例 – 描述总体与统计控制   第三单元，如何才能把握未来？ 1、数据分析知识：   简单线性回归，多重回归，周期性分析，滚动预测，线形和非线性规划   2、小组课题案例分析和演示   Ø ―周末‖对顾客行为的影响案例 – 多重回归和周期性分析   Ø 服务水平选择案例 – 线性规划   Ø 服务效率实时监控案例 – 周期性分析和滚动预测   Ø 话务分流案例 – 线性和非线性规划   第四单元，运营管理与质量改善中的数据分析 1、数据挖掘的价值举例 2、数据分析前提 3、数据分析结果 4、数据挖掘的基本模型和整体流程   第五单元，数据分析方法选择   1、常用的分析方法 2、数据排列和百分比分析 3、均值离差分析 4、趋势和波动分析 5、相关性分析 6、 常见的分析题目 Ø 静态数据分解，例如投诉量 Ø 多组同质数据分析，例如质量成绩 Ø 时间序列，例如话务量 Ø 抽样分析，例如顾客满意度 Ø 对比分析，例如顾客习惯