破解运营密码

讲师资历

课程目标

在互联网时代背景下，客户的需求正由原来的标准化、功能性向个性化、多样性迁移，为适应客户这种需求变化，营业厅也在不断的做转型、从服务厅到体验厅再到超市化运营、从硬件到软件不断的进行自我调整。但实际走访中发现，这种调整并未真正把握客户的核心需求，客户忠诚度（NPS）逐年下降，企业竞争力逐步下滑，而这种趋势反映到营业厅实际工作中我们会发现以下四大问题： ● 缺乏单店自主经营的思路 ● 关注满意忽略忠诚的运营 ● 千篇一律的店面氛围营造 ● 在服务导向中硬推式销售 为有效解决厅店遇到的这五类问题，杨俊老

课程大纲

第一讲：中国移动目前发展所面对的压力、挑战与机会
一、移动互联时代运营商服务提升压力
1. 移动收入趋势演变
2. 我们未来的蓝海在哪里
二、客户感知变化及竞争趋势的演变
1．技术的更迭
2．通信市场的变化
3．竞争的演变
4．价值链调整
三、未来服务演变的趋势
1. 运营商面临的五大危机
1）短彩信业务完全被替代
2）语音业务的隐患
3）数据业务市场高手林立
4）OTT业务的冲击
5）保护壁垒逐步减弱
2．服务转型迫不及待
3．未来市场营销的趋势
四、沉浸式客户服务体验环境
1．向销售型转型
2．主题体验运营
五、服务过程场景化
沙盘游戏筹备阶段 我的店面我做主
第二讲：服务厅的聚客技巧
一、目标客户定位
1．门前经营
2．厅店商圈定位
3．目标客户与商圈的关系
4．国外运营商的客户细分与定位
5．精益求精型
6．实用商务型
7．保守稳定型
8．领先流行型
9．传统理智型
10．重视价格型
案例：客户筛选实践案例——花旗银行&LV专卖店
二、如何吸引客户进店
1．如何让眼睛决定脑袋
案例：香港电信运营商
案例：香港百老汇店铺
案例：英国运营商Orange/日本的KFC
2．招牌让顾客辨认商店及商品，别忘了有多种方式
3．目标客户产生入店的兴趣，靠什么？
4．橱窗吸引顾客进入商店的手段
5．色彩的运用原则
三、开展门前活动的技巧
视频导入：总结分享
1．门前活动可为我们带来的意外的收益
2．门前活动及户外宣传可运用的客户心理
进入沙盘——第一阶段 门前经营的决策
第三讲：厅店动线与触点设计
一、空间布局——增加触点数量
1．什么是触点？什么是动线？
1）磁石理论
2）“热点推荐”和“客户想要”分别放哪里？
案例：空间布局的实践——屈臣氏
案例：动线设计实践——屈臣氏
2．店铺空间布局的一般原则
1）借用灯光来辅助动线设计
2）氛围线路
3）层次特色
3．利用人的趋光性引导客户动线
案例：广东某移动营业厅实例——一起来挑刺
二、触点管理——增加停留时间
1．让产品会说话
1）客户化呈现
● 什么是客户化呈现？
● 有了足够的触点，但在每个触点上增加客户停留时间，靠什么？
● 客户化呈现实践案例——宜家家私
2）主题呈现
● 什么是主题呈现
● 节日主题
案例：淘宝11.11
2. 产品呈现的目标
1) 气氛
2) 诱导
3) 刺激
进入沙盘——第二阶段 动线触点设计及购买设备
第四讲：高业绩销售的秘诀
一、体验营销
1. 体验营销如何开展
2. 体验营销成功典范
案例1：体验营销实践——苹果专卖店体验区
案例2：体验营销实践——星巴克的体验
1）产品体验
2）顾客体验
3）情景体验
4）服务体验
5．三层客户价值，两层客户体验
6．体验营销的五种方式
二、主动营销
1．什么是恰当的主动
2．营销过程中客户可能存在的心理
三、购买促成
1．主动拦截
2．稀缺幸运
3．试用体验
4．优惠赠送
5．假设成交
6．对比策略
7．饥饿营销
进入沙盘——第三阶段 销售场景模拟挑战
第五讲：忠诚客户圈的培养
四、圈子营销
1．怎么形成圈子
2．人际圈子具有强大的力量：需要代价
3．虚拟圈子的价值
4．营业厅微信营销
1）活跃度
2）核心内容
3）管理规范
4）粉丝运营
五、忠诚培养
1．培养老客户忠诚度的重要性
2．追求的是满意度还是忠诚度？
3．满意度只是构成忠诚度的一个维度，满足4个方面才是忠诚
4．忠诚度的价值
5．培养忠诚的方法
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