韩晶:员工服务意识与礼仪培训

讲师资历

课程目标

【课程目标】 1.通过培训提升学员服务意识； 2.建立员工积极、热情、主动的工作态度 3.提高员工对工作的责任感、忠诚度、和追求卓越的品质 

课程大纲

职业化培训讲师韩晶老师【服务意识与礼仪培训】课程介绍，本课程主要是帮助员工提升个人职业形象，规范日常工作礼仪素养，进一步认识到服务意识在工作中的重要性。培训讲师：韩晶培训时间：2天（6小时/天）【课程前言】在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务意识与礼仪素养对企业发展的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，韩晶老师《服务意识与礼仪培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。【课程目标】1.通过培训提升学员服务意识；2.建立员工积极、热情、主动的工作态度3.提高员工对工作的责任感、忠诚度、和追求卓越的品质4.提升学员整体内在修养及素质；5.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；6.通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范；7.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。 课程内容第一讲：企业员工服务心态培养一、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度：职业态度之一：积极主动职业态度之二：承担责任职业态度之三：服从协作职业态度之四：严格执行第二讲：服务人员的六项素质一、 忠诚敬业二、 积极乐观三、 主动负责四、 合作共赢五、 意愿方法六、 感恩心态第三讲、服务礼仪礼仪的概念遵从的原则第四讲：服务礼仪之“黄金印象”一、“黄金印象”之仪容1.面部修饰2.发型修饰3.肢体修饰二、“黄金印象”之仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）鞋袜的搭配常识 （四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（五）服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴第五讲、服务礼仪之“专业举止”一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）第六讲：完美表情训练一、完美表情解释二、微笑的功能及练习1、微笑的含义2、微笑的原则3、微笑与个人形象4、微笑与企业形象5、微笑的种类及场合的适用6、中国式微笑与国际微笑7、微笑练习三、目光礼仪1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光2、交谈目光3、倾听目光4、拒绝目光5、赞赏目光6、客户目光背后的情绪识别7、目光禁忌第七讲：接待礼仪规范一、问候礼仪1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临2、问候的禁忌二、称呼礼仪1、称呼的作用2、常用称呼3、不宜采用的称呼三、鞠躬礼仪1、问候鞠躬2、路遇鞠躬3、道谢、道歉鞠躬四、引导礼仪1、引导手势2、站立位置3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪4、开关门礼仪五、介绍礼仪1、自我介绍：介绍方法、介绍时机2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序六、握手礼仪1、握手姿态2、握手时间3、握手顺序4、握手禁忌七、名片礼仪1、递名片2、接名片3、名片礼仪常识八、产品介绍亲切易懂的说明，为客户提供有用的信息九、送客的重要性1、送客的语言2、送客时的鞠躬、握手