韩晶:供电公司营业厅窗口服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

1、提升营业厅服务人员服务意识； 2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； 3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范； 4、掌握银行营业厅服务

课程大纲

供电公司营业厅窗口服务礼仪培训是韩晶老师的课程之一，针对窗口服务人员所需要的礼仪进行讲解培训，提高窗口服务人员的整体素质和供电公司的竞争力。供电公司营业厅窗口服务礼仪培训课程安排：培训时间：2天；培训讲师：职业化培训讲师韩晶培训方式：讲课讲解+经典案例分析+模拟训练+情景模拟+讲师答疑培训背景：在中国，随着市场经济的日趋成熟，电力企业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。电力窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的电力窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。职业化培训讲师韩晶认为，要塑造良好的个人形象从而提升企业竞争力，那么，电力窗口人员需要从以下几个方面着手。培训收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握银行营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。 供电公司营业厅窗口服务礼仪培训课程大纲第一讲：卓越服务的关键：一、服务就是营销1、提供卓越服务2、展现专业态度二、打造阳光心态1、激情成就你我“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴”2、心态决定成败 三、全心全意为客户服务第二讲：供电公司窗口服务人员必备礼仪一、供电公司窗口服务人员仪容1.先天条件2.个人的修饰和维护二、供电公司窗口服务人员仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度三、供电公司窗口服务人员职业装穿着要求1.男性供电公司职员职业装穿着基本要求2.男性供电公司职员职业西装的着装规范3.男性供电公司职员职业穿着的其他注意事项4.女性供电公司职员职业装穿着基本要求5.供电公司职员职业装穿着禁忌6.供电公司职员穿着职业装建议四、仪态修炼——站姿训练1.供电公司职员站立服务时不雅的站姿2.供电公司职员规范站姿训练3.仪态修炼——坐姿训练4.不受欢迎的服务坐姿5.规范的服务坐姿五、仪态修炼——走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵六、仪态修炼——手势1.供电公司职员服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌七、供电公司职员的表情训练1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务八、见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语九、握手礼仪1.握手的时机2.标准的握手姿势3.握手的时间长短4.握手的先后次序5.应当握手的场合6.握手的禁忌十、递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪十一、电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第三讲：营业厅窗口人员服务规范1.供电公司职员践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客4.服务中的重视、欣赏顾客5.服务中的赞美顾客6.供电公司职员的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第四讲：电力窗口人员沟通礼仪与技巧一、影响沟通效果的因素分析二、营造沟通氛围三、沟通六件宝1、微笑2、赞美3、提问4、关心5、“三明治”四、聆听对方的核心需求五、深入对方情景1、深入对方情景三部曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心里舒适区六、高效提问引导话术1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧七、高效沟通的四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六部曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、实用职场沟通技巧1、客户咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧十、委婉解释和说明银行规定的技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电力窗口人员处理顾客异议的技巧一、处理异议——异议是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚异议产生的根源三、分辨真假——找出核心异议四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情五、化险为夷——处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则六、寸土寸金——价格异议的处理技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流