韩晶:电力公司优质服务技能提升培训

讲师资历

课程目标

1. 通过培训使学员了解服务意识和服务态度，提升自我服务素养； 2. 规范电力营业厅服务技巧与礼仪； 3. 提升电力营业厅服务人员的沟通技巧

课程大纲

职业化培训讲师韩晶老师【电力营业厅优质服务提升培训】课程培训讲师：职业化培训讲师韩晶课程时间：2天（6小时/天）课程对象：电力营业厅服务人员、电力行业其他工作人员。课程收益：1. 通过培训使学员了解服务意识和服务态度，提升自我服务素养；2. 规范电力营业厅服务技巧与礼仪；3. 提升电力营业厅服务人员的沟通技巧与客户服务技巧；4. 强化营业厅服务形象，提升客户投诉处理能力与技巧；5. 掌握电力营业厅服务礼仪规范，打造企业优质形象。课程大纲：第一讲：优质服务概论1. 什么是优质服务2. 什么是供电优质服务3. 供电优质服务的特殊重要性第二讲：服务人员角色定位1. 建立正确的职业观2. 服务人员需要具备什么职业素质3. 专业塑造，职业形象第三讲：供电服务礼仪的基本要求1. 文明服务2. 礼貌服务3. 主动服务4. 热情服务 5. 周到服务案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？第四讲：电力营业厅岗位服务规范一、营业厅服务规范员工仪容仪表、正确着装行为礼仪及文明用语二、抄表员现场服务规范员工正确着装，仪容仪表现场服务规范及文明用语相关法规及专业知识正确使用三、95598回访客户规范用语回访内容第五讲：电力营业厅收费服务流程一、起身微笑打招呼二、点头示意三、行欠身礼并请坐四、询问用电户号并查询电费五、唱收（收现金）六、打印发票唱找（找零钱）七、起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）第六讲：电力营业厅服务人员沟通技巧提升一、什么是沟通？1. 沟通的概念2. 沟通五要素3. 沟通的作用4. 沟通的障碍二、性格与沟通1. 了解性格的分类2. 区分沟通的方式三、沟通的四个步骤：1. “看”——体察客户的感受2. “说”——来自声音的体验3. “听”——沟通从倾听开始4. “问”——发现客户的想法互动：角色分配，情景演练沉默型客户如何沟通？第七讲：电力营业厅客户投诉处理一、客户为什么要投诉？1. 客户投诉的原因2. 客户投诉的后果3. 客户投诉的积极因素4. 对待客户投诉的基本态度5. 可以预先避免的投诉二、如何让恼怒的客户心平气和三、如何让投诉的客户满意而归四、如何让投诉的客户回头再来1. 接受投诉阶段2. 解释澄清阶段3. 解决处理阶段案例分析：电力系统业常见投诉问题处理分析第八讲：电力营业厅人员服务礼仪提升一、服务人员仪容仪表二、服务人员着装规范三、服务人表情神态四、服务人形体仪态1. 服务中站姿基本礼仪动作2. 服务中坐姿基本礼仪动作3. 服务中走姿基本礼仪动作4. 服务中蹲姿基本礼仪动作5. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)6. 服务中鞠躬基本礼仪动作7. 服务中其他基本礼仪动作案例分析：国家电网各省市礼仪形象图片对比第九讲：电力窗口服务接待礼仪1. 服务窗口日常行为规范2. 迎宾送客三步曲3. 助臂礼仪4. 递送证件和资料礼仪5. 递送物品礼仪6. 收付款礼仪7. 名片礼仪8. 再见礼仪9. 文明服务用语10. 四声服务11. 电话礼仪第十讲：电力营业厅优质服务提升课程总结