韩晶:医院优质服务与医患沟通技巧培训

讲师资历

课程目标

培训目标： 1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性； 2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 3、掌握基本的交际礼仪规范； 4、了解医患沟

课程大纲

医院优质服务与医患沟通技巧培训培训讲师：韩晶培训时间：1天（根据客户的需求进行调整内容）培训对象：医院医务人员培训背景：随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以病患为中心”的全新思维。职业化培训讲师韩晶老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的优质服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范服务行为，已成为提升医院整体形象和服务竞争力的利器。培训目标：1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性；2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；3、掌握基本的交际礼仪规范；4、了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧；5、掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧培训大纲：第一篇：医务人员服务意识提升第一讲：病患眼中的最好服务1.要善解人意2.要无微不至3.缺乏服务意识的表现4.服务意识的本质第二讲：影响医院服务质量的因素1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性第三讲：医院文明服务标准1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务第二篇：医务人员服务礼仪第四讲：医务人员职业形象礼仪规范1.医院人员服饰礼仪2.医院人员仪容仪表礼仪3.医务人员仪态礼仪训练第五讲：医务人员日常工作礼仪1.日常服务接待礼仪2.介绍礼仪3.电话礼仪4.电梯礼仪5.茶水递送、入座交谈礼仪6.医务人员岗位礼仪第三篇：医患沟通技巧第六讲、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第七讲：医患间的语言沟通1.医疗服务语言2.语言沟通概述3.倾听病人的诉说4.感情终于技巧5.整理谈话内容6.讲究谈话艺术7.赢得病人的认同第八讲：医患沟通技巧情景训练一、排除医患沟通的四种障碍1.情绪障碍，避免刺激患者情绪2.表达障碍，避免使用过多术语3.个人障碍，避免压抑患者心理4.环境障碍，避免影响患者情绪二、有效医患沟通的四项原则三、问诊沟通的基本技巧四、与不同对象的沟通技巧