韩晶:医务人员主动服务意识与医患沟通技巧培训

讲师资历

课程目标

通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前

课程大纲

医院主动服务意识与医患沟通技巧培训培训讲师：韩晶培训时间：1天（6小时）学员对象：医务人员课程目标通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。课程内容第一讲：主动服务意识塑造一、服务心态建立---好心态是服务基础1.主动服务心态2.不求回报心态3.热爱工作心态二、服务意识塑造---主动意识是服务条件1.分内之事意识2.主动创新意识3.预知风险意识三、优质服务要素---服务从『心』开始1.服务要真心2.服务要用心3.服务要爱心第二讲：医患沟通的障碍1.思想观念的差异2.知识结构的差异3.利益调整的差异第三讲：如何改进沟通技巧1、询问的技巧2、情感的鼓励和疏泄3、澄清问题的技术4、遵循医学伦理的6个原则1）有益，应用对患者有帮助的技能2）非渎职，避免言行伤害患者3）自主，尊重患者的独立性4）公正，避免偏见和歧视5）保密，尊重患者的隐私6）诚实，真实对待自己和患者第四讲：如何提升医患言语沟通技巧1、善于引导病人谈话 2、开放式的谈话 3、重视反馈信息 4、谈话态度认真5、处理好谈话中的沉默第五讲：如何提升与改善与不同患者的沟通技巧1.行动迟缓患者2.急躁型患者3.丢三落四患者4.喜欢插队患者5.神经质患者第六讲：患者抱怨的处理规范及技巧 1、正确对待顾客的抱怨2、顾客抱怨的原因3、正确措施4、处理技巧5、解决方案