成兵:《柜面服务营销与客户关系管理》

讲师资历

课程目标

旨在让一般柜面服务营销人员通过掌握基本的市场营销理论知识，增强危机和竞争意识，同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧；

课程大纲

课程内容：《柜面服务营销与客户关系管理》第一讲 金融企业营销观念的转变2 加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战2 金融企业的营销要素组合2 谈我国几大银行的随需应变能力2 商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变2 柜面营销人员的角色定位（首先定位于服务员） 第二讲 金融企业的服务营销2 服务营销高于产品营销2 银行服务营销的定义2 银行服务营销的目的2 银行服务营销的特点2 银行服务营销的原则 第三讲 柜面营销人员的自我要求2 拥有正确的服务态度与营销理念2 建立良好的客情关系2 明确首印效应的重要性2 具备理想的柜员形象2 掌握良好的沟通技巧 第四讲 沟通礼仪的分类及表现形式2 柜面营销人员应有的沟通礼仪2 语言沟通礼仪的要求2 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当2 微笑给企业和个人带来效益2 时刻聆听是礼仪修养的充分展现 第五讲 倾听的艺术2 倾听的重要性2 “8020”法则在倾听中的运用2 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度2 听出客户的潜在需求2 积极倾听满足客户的宣泄欲望 第六讲 处理顾客异议的技巧2 99%的矛盾是由误会造成的2 有异议的顾客是好顾客2 战胜顾客等于失去顾客2 不直接否定对方的观点2 解决异议的三种沟通模式 第七讲 优质服务要点2 语言优质服务和行为优质服务2 语言细节+仪表细节+操作细节=优质2 言行规范+流程规范+表格规范=服务2 细节+规范=优质服务2 服务质量的五大差距模型分析 第八讲 维系顾客的服务与跟踪2 顾客满意与顾客成功2 传统营销赢得客户2 关系营销拥有客户2 服务利润链的要素展示2 满意的顾客会给我们带来什么 第九讲 卓越的客户关系管理2 《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析）2 客户服务中的附加价值2 如何划分重点客户2 如何建立客户资料卡2 什么是卓越的客户关系管理2 客户关系管理CRM模式在银行业的运用— 总结回顾 —