覃艳:服务升级、成就你我－－厅堂服务人服务礼仪规范与营销技能提升

讲师资历

课程目标

本课程专门针对服务行业的特殊性，就客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、沟通诀窍、服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

课程大纲

第一篇   职业化员工心态建设 第一讲 角色认知：阳光心态之正确看待你的工作 1、从专业走向职场 2、你离职业化有多远？ 3、职业化员工应有的三种热爱 l  热爱企业：平台很重要 l  热爱学习：知识的终结意味着职场的终结 l  热爱挫折：挫折即机会 4、职业化员工应有的三种心态 l  归零心态：木桶效应 l  感恩心态：品德的金光 l  快乐工作心态：快乐是一种能力 第二讲  智慧金融与未来银行的挑战 1、驻点式业务+社群化+智能化体验+移动银行的出现 2、智慧金融的兴起：按需时代的到来 3、人机体验互动冲突：人机岗位的替换 4、打造银行的3.0时代：以人为核心的互动体验 第三讲  金融人士应该备用的专业能力 1、自我角色认知能力 2、客户需求分析能力 3、客户与自我情绪识别与管理能力 4、专业知识的能力 5、营销沟通能力 第四讲  情绪压力调整 1、认知自我：什么是情绪与压力 2、情绪自测：你的心理亚健康吗？ 3、改变信念系统（BVR）情绪自主：身体、思维、情绪的内循环 4、情绪ABC理论：事件、情绪、结果 5、自我管理情绪压力的方法 l  破框法：3个影响内心力量的限制性信念及破解方法 l  换框法：突破思维限制，创造可能性的法宝 l  用双赢思维法：经营良好的人际关系 l  平等心建立法：觉知内观法 l  自主选择法：人生没有被迫，只有选择 l  环境调节法：走出去――拒绝“宅”与“蹲” l  关注圈转换法：远离关注圈走进影响圈 l  体术管理法：运动、呼吸、语言暗示法、环境调节法 第二篇  厅堂服务礼仪规范 第一讲  外化于形――厅堂服务人员职业形象管理 1、 这是一个两分钟的世界 2、 形象力＝生产力 案例分析：阿盖尔实验 1)  静态职业形象 l  仪容（头、眉、眼、鼻、耳、口、须、妆、体） l  仪表（男士着装规范――领带打法、女士着装规范――丝巾系法、着装细节与禁忌） 2)  动态礼仪 l  动态影响力的三要素 l  表情（目光、微笑、距离） l  仪态（站、坐、行、蹲、鞠躬、手势） 第二讲  外化于形――厅堂营销接待礼仪及服务规范（现场测试与演练） 1、 称呼礼仪：尊称应用 2、 入门接待礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼 3、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示 4、 引位礼仪：电梯引位、行进引位、上下楼梯引位 5、 辅导礼仪：手势应用、隐私尊重、安全告知 6、 倒水礼仪：VIP服务 7、 倾听礼仪：三个层次的倾听 8、 握手礼仪：商务（男士、女士）政务（男士、女士） 9、 名片礼仪：一对一，一对多 10、 递接礼仪：双手递接、托手递接、名片 11、介绍礼仪：一对一，一对二，二对二，团队介绍 12、乘车礼仪：四座，六座 13、 送别礼仪：风雨中的百万存款 第三讲  内化于心――沟通礼仪 1、 沟通距离张弛有度：公众距离、安全距离、亲密距离 2、 目光交流：正三角区，倒三角区，最低视线原则 3、 表情礼仪：让客户更原意走近你 4、 倾听礼仪：80/20法则 5、 感情连接礼仪：感情连续 6、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体 7、 沟通禁忌 l  沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况 l  语音禁忌：过快、过慢、无变化 l  肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸 8、 电话礼仪 l  三声接听原则 l  移动电话存放礼仪与挂断礼仪 l  时间选择 第三篇  厅堂服务营销技巧 第一讲  什么是优质服务 1、 优质服务的评判标准：标准化与人性化的完美结合 2、 厅堂营销的 “关键时刻”：发挥你的感知力 3、 满足客户来行的两大需求：业务需求+情感需求 第二讲  厅堂服务人员快速营销法 1、 2W1H客户营销心理分析法 2、 MAD客户识别法：经济地位、决策权、需求心理 3、 建立联系：开场白、寒暄找话题（男性、女性）、有绝活 4、 激发需求：类比、引导、诱惑、恐惧激发法 5、 介绍产品：FAB法 6、 处理异议：收益、风险、投资时限、流动性、投资点 l  BIB法 l  数据列举 l  从众心理法 l  饥饿限购法 7、 促成销售：一句话营销 l  提问法+直接成交法 l  二选一法 l  限时成交法 l  手续简单法 l  打包营销法 l  绝地求生法 8、 关系维护：微信营销、客户维护管理 总结