覃艳:银行服务礼仪与投投诉处理

讲师资历

课程目标

了解金融市场变化背后客户的业务需求，了解客户投诉的心态，掌握行之有效的投诉与异议处理方法。

课程大纲

第一篇  银行服务的定义 第一讲 银行服务礼仪的意义 1、 金融市场的变化带来的服务礼仪变革 2、 顾客对优质服务的认定 3、 银行员工礼仪修养的必要性 第二讲  服务心态的建设 1、你不可不知的“关键时刻” 2、“付出”与“收获”的裂变反应 4、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿” 第二篇  银行服务礼仪及行为规范 第一讲 外化于形与内化于心服务原则 1、 国际通用的礼仪标准：您的微笑力量 2、 晕轮效应：建立你的专业形象 3、三仪一“心”基础服务标准 l  仪容：面容、指甲、化妆 l  仪表：发型、服饰（工作装、商务装、休闲装）、个人卫生、饰品 l  仪态：站、坐、行、蹲、手势指引 l  一心：用心 第二讲  营销接待礼仪及服务规范 1、接待礼仪 l 迎接礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼    2、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示 3、引位礼仪：行进引位、上下楼梯引位 4、递接礼仪：双手递接、托手递接 5、握手礼仪：男士、女士 6、介绍礼：一对一，一对二，二对二，团队介绍 7、电梯礼仪 8、乘车礼仪 第三讲  沟通礼仪 1、 站位：公众距离、安全距离、亲密距离 2、 倾听礼仪：目光关注、微笑、应对 3、 感情连接礼仪：感情连续 4、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体 5、 沟通禁忌 l  沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况 l  语音禁忌：过快、过慢、无变化 l  肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸 第四讲 电话礼仪 1、 三声接听原则 2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪 3、 时间选择 总结 第三篇 服务人员的自我挑战修炼篇――客户投诉与异议处理 第五讲  了解您的客户 1、客户流失的原因 2、KYC原则：识别客户的需求 2、掌握客户情绪图谱 第六讲 客户投诉的处理技巧 1、 客户投诉的心理：冰山理论 2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例） 3、 如何减少投诉发生 3、处理投诉的禁忌 l  冷落：来查询帐户流水的王阿姨 l  抱怨：分两次办理业务的张先生 l  质疑：自助取款机操作超过被吞卡的王记者 l  消极语言：考虑是否要开通网银的刘阿姨 l  推脱：假钞没收的王先生 4、 处理投诉的方法 l  三明治法 l  谅解法 l  3F法 l  询问法 5、 正确处理客户投诉的原则 6、 正确处理投诉的步骤 l  接待：感情连接 l  倾听：逻辑重组 l  复述：认同感受 l  理解：判断与引导 l  处理：提供解决方法 l  满意确认：达成同识 l  感谢：送别 第七讲 掌握行之有效的沟通方法 1、识别您的客户：四项人格特质分析 2、四项人格沟通法 3、有效果比有道理更重要 总结