覃艳:银行服务营销技能提升规范

讲师资历

课程目标

掌握使之有效的服务营销规范，提升员工的服务意识，掌握基础的营销技能。

课程大纲

第一篇  认识服务营销 第一讲 金融行业服务竞争的变化 1、 金融市场的变化 2、 顾客的选择心理 第二讲  厅堂服务与柜员服务黄金原则 1、你不可不知的“关键时刻” 2、“付出”与“收获”的裂变反应 3、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿” 第二篇  银行服务营销技能提升篇 第一讲 外化于形与内化于心服务原则 1、 微笑的力量： 2、 晕轮效应：建立你的专业形象 3、规范的服务用语应用：三仪一“心”应用 第二讲  柜员服务营销标准 1、 柜面人员七步法 l 站招迎 l 笑相问 l 双手接 l 快准办 l 巧营销 l 提醒递 l 站相送 2、 现场演练 3、 现场应用原则与案例分析 第三讲  大堂经理服务营销标准 1、 大堂经理七步法 l 迎 l 分 l 辅 l 缓 l 维 l 荐 l 送 2、现场应用原则与案例分析 第三篇  厅堂服务营销沟通技能提升 第一讲  了解您的客户 1、KYC原则：客户的业务与情感需求 2、掌握客户情绪图谱 3、识别您的客户：四项人格特质分析 4、四项人格沟通法 5、有效果比有道理更重要 第二讲 客户投诉的处理 1、 客户投诉的心理 2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例） 2、如何减少投诉发生 3、处理投诉的禁忌 4、处理投诉的步骤 第四篇 服务人员的自我挑战修炼篇 第一讲 情绪和压力管理 1、 深呼吸训练法 2、 快乐记事簿：计算事情发生的概率，其实99%的烦恼不会发生 3、 树立烦恼时的积极思维（啊Q精神）太棒了，这种事竟然发生在我的身上，凡事必有利于我 4、 坚持运动 5、培养你的爱好 总结