培训时长 | 0 |
授课对象 | 大堂经理、厅堂服务人员 |
授课方式 | 内训 |
1、 现代金融市场的变化带来的服务礼仪变革 2、 顾客对优质服务认知变化 3、 银行员工礼仪修养的必要性 4、 现今金融市场对于大堂经理岗位的战略定位
前言 1、 现代金融市场的变化带来的服务礼仪变革 2、 顾客对优质服务认知变化 3、 银行员工礼仪修养的必要性 4、 现今金融市场对于大堂经理岗位的战略定位 第一篇 大堂经理的角色定位与岗位职责 第一讲 大堂经理的角色定位 1、 客户到银行来做什么? 2、 大堂经理的一天是怎么样的? 3、 银行大堂经理的六大角色认知 第二讲 大堂经理的岗位职责 1、银行大堂经理的岗位职责 l 环境管理 维护秩序 l 开门迎宾 解决投诉 l 引导分流 信息反馈 l 识别推荐 客户教育 l 指导使用 咨询营销 2、厅堂巡检主要内容 3、开门迎宾工作与厅堂站位 4、引导分流(一次分流、二次分流) 5、识别客户:望、闻、问、切 6、现场辅导:一指,二问,三看,四答,五离开 7、维护秩序 l 时间切割法 l 转移注意力法 l 问题解决法 现场测试:我们应该先注意哪些人 8、信息反馈 9、客户教育 l 一对一教育 l 公众教育 10、 咨询技巧 11、厅堂一体化营销 第二篇 大堂经理的岗位要求与服务理念 第一讲 大堂经理的心态要求 1、 三种热爱 l 热爱企业 l 热爱挫折 l 热爱学习 2、 三种心态 l 归零心态 l 感恩心态 l 快乐心态 3、 加减乘除 l 加强学习 l 压力分解 l 服务延伸 l 拒绝借口 4、 新时代的服务理念 l 大众银行案例:爱,勇敢,坚韧 l 为你的心情把脉:客我关系定位、服务内容定位、服务心态定位、思维方式定位、客户心理分析定位 l 扩展式营销、主动营销 l 尊重与共赢 第三篇 大堂经理的厅堂服务礼仪 第一讲 厅堂职业形象管理 1、 这是一个两分钟的世界 2、 形象力=生产力 案例分析:阿盖尔实验 3、 静态职业形象 l 仪容(头、眉、眼、鼻、耳、口、须、妆、体) l 仪表(男士着装规范――领带打法、女士着装规范――丝巾系法、着装细节与禁忌) 4、动态礼仪 l 动态影响力的三要素 l 表情(目光、微笑、距离) l 仪态(站、坐、行、蹲、鞠躬、手势) 第二讲 营销接待礼仪及服务规范(现场测试与演练) 1、 称呼礼仪 2、 入门接待礼仪 l 迎接礼仪:行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼 3、 指示礼仪:近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示 4、 引位礼仪:引位礼仪:行进引位、上下楼梯引位 5、 辅导礼仪:手势应用、隐私尊重 6、 倒水礼仪:VIP服务 7、 倾听礼仪:三个层次的倾听 8、 握手礼仪:商务:男士、女士、政务:男士、女士 9、 名片礼仪:一对一,一对多 10、 递接礼仪:双手递接、托手递接、名片 11、 介绍礼仪:一对一,一对二,二对二,团队介绍 12、 位次礼仪:中式、西式 9、送别礼仪:交通银行桂林分行――风雨中的百万存款 第三讲 沟通礼仪 1、 沟通距离张弛有度:公众距离、安全距离、亲密距离 2、 目光交流:正三角区,倒三角区,最低视线原则 3、 表情礼仪:让客户更原意走近你 4、 倾听礼仪:80/20法则 5、 感情连接礼仪:感情连续 6、 表达礼仪:语音、语调、内容、肢体 7、 沟通禁忌 l 沟通内容禁忌:女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况 l 语音禁忌:过快、过慢、无变化 l 肢体禁忌:抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸 6、同情心沟通与同理心沟通的区别(美国心理学短视频的学习) 第四讲 电话礼仪 1、 三声接听原则 2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪 3、 时间选择 第五讲 涉外礼仪 1、 涉外接待礼仪 l 迎客准备与接站礼仪 l 介绍与见面礼仪 l 陪车与下榻礼仪 2、 涉外交往礼仪 l 遵守时间不得失约:日本投资银行VS国企的合作项目签约会 l 尊重老人与妇女:骑士文化 l 尊重各国的风俗:欧美、东南亚国家 l 谈吐举止:细节中体现出品格 第四篇 大堂经理服务技能提升 第一讲 了解您的客户 1、客户对于你来说是什么人? 2、客户的价值:客户满意度带来的影响 3、KYC原则:识别客户的需求、注重沟通礼仪 4、掌握客户情绪图谱:持续等候≠打断等候 第二讲 客户投诉的处理技巧 1、 客户投诉的心理:冰山理论 2、 了解客户的情绪与肢体微表情 3、 客户投诉的案例(一分钱牛人的案例) 4、了解客户的需求:情感需求与业务需求 5、处理投诉的禁忌 l 冷落:来查询帐户流水的王阿姨 l 抱怨:分两次办理业务的张先生 l 质疑:自助取款机操作超过被吞卡的王记者 l 消极语言:考虑是否要开通网银的刘阿姨 l 推脱:假钞没收的王先生 6、处理投诉的方法 l 三明治法 l 谅解法 l 3F法 l 询问法 7、正确处理客户投诉的原则 8、正确处理投诉的步骤 l 接待:感情连接 l 倾听:逻辑重组 l 复述:认同感受 l 理解:判断与引导 l 处理:提供解决方法 l 满意确认:达成同识 l 感谢:送别 第三讲 掌握行之有效的沟通方法 1、 识别您的客户:四项人格特质分析 l 权利型客户 l 分析型客户 l 分享型客户 l 感受型客户 2、 四项人格沟通法 l 有限的选择法 l 分析法 l 认同感受法 l 关注推动法 3、 有效果比有道理更重要 总结