覃艳:精品网点全员服务礼仪技能提升训练

讲师资历

课程目标

全面提升在职服务人员的服务营销礼仪规范，帮助员工建立良好的服务意识，掌握行之有效的服务营销方法与服务礼仪规范。

课程大纲

第一篇：大堂经理服务流程标准——服务意识篇 一、国内银行业的运营环境的变化 二、厅堂服务营销的“关键时刻” 三、什么是优质服务？ （一）客户对优质服务的感知 1、优质服务的评判标准：尊重、归属感与价值感、长期关系、社会技能 2、大堂经理的角色定位 l 你是谁 l 你来自哪里 l 你到哪里去 3、大堂经理的岗位职责 4、大堂经理的岗位要求 l  三种热爱与三种心态 l  加减乘除工作法 4、大堂经理的服务理念 l  台湾大众银行的启示 l  361度服务原则 l  五心服务：爱心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、细心 l  尊重与理解 l  共赢与创赢 （二）优质服务的基础技能——形象力塑造 1、你的形象价值百万－静态礼仪 l  仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、 l  仪表：冬夏工装着标准、配饰、领带与丝巾的打法 2、你的形象价值百万－动态礼仪 l  仪态：站、座、行、鞠躬 l  手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势 l  交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼（男性与女性）、扶持礼(助臂扶持礼) 3、用细节服务打动客户――商务礼仪 l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位（公众距离、亲密距离）、倾听礼仪、回应礼仪、介绍礼仪（一对一，一对多） l  关注礼仪：目光关注、行动关注 l  辅导礼仪：站位与个人隐私保护 l  隔离礼仪：自我介绍、引位、倒水礼仪、个人隐私的保护与尊重 l  互动礼仪：礼让礼仪、点头示意礼、无敌赞美术 l  商务礼仪：乘车礼仪、电梯礼仪（单人与多人） 第二篇：大堂经理服务流程岗位技能提升篇 一、分岗位营销技能提升 （一）大堂经理营销技能提升 1.大堂经理的厅堂管理七步法 l  迎：开门迎宾、日常迎宾 l  分：一次分流、二次分流 l  辅：填单辅导、机具使用辅导 l  缓：客户抱怨情绪处理、客户投诉处理 l  维：厅堂秩序维护、厅堂环境维护 l  荐：一句话营销、捆绑式营销、递单式营销 l  送：目送要求 二、现场演练ABC演练法 第三篇：柜面服务流程标准——服务意识篇 一、国内银行业的运营环境的变化 二、厅堂服务营销的“关键时刻” 三、什么是优质服务？ （一）客户对优质服务的感知 1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合 2、我们目前的服务现状 （二）优质服务的基础技能——形象力塑造 1、你的形象价值百万—静态服务礼仪 l  仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、 l  仪表：冬夏工装着标准、配饰 2、你的形象价值百万—动态服务礼仪 l  仪态：站、座、行、鞠躬 l  手势：指标手势、引导手势 l  递接礼（名片、物品、凭条、资料） l  交往礼仪：电梯礼仪、倾听礼仪、回应礼仪、送别礼仪 2、用细节服务打动客户 l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位 l  关注礼仪：目光关注、行动关注 l  互动礼仪：礼让礼仪、无敌赞美术 第四篇：柜面服务流程岗位技能提升篇 一、柜员职责定位及履职内容 l  根据服务流程规范提供柜面服务 l  识别推荐 l  快速准确办理业务 l  一句话营销 l  提供数量优质的客户信息 l  转介客户 二、柜面服务流程基础技能 l  客户细分 l  客户识别 l  需求把握――ROPE法 l  一句话营销 Ø  直接提问法+直接成交法 Ø  二选一法 Ø  限时成交法 Ø  手续简单法 Ø  FAB法 Ø  打包营销法 Ø  免费营销法 l  异议处理 l  优质客户转介――名片递交法、引流法 3. 柜面服务流程标准七步法 l  目相迎 l  笑相问 l  双手接 l  快准办 l  巧营销 l  双手递 l  目相送 4、柜面服务流程七步法应用与弹性使用原则 l  关于是否使用普通话 l  关于站立时机 l  关于请客户入座 l  关于过钞指示 l  关于巧营销的时机 l  关于双手接递 l  关于唱收唱付 l  关于送别时机的把握 三、现场演练ABC演练法 第五篇：客户经理服务流程标准——服务意识篇 一、国内银行业的运营环境的变化 二、厅堂服务营销的“关键时刻” 1. 服务营销的晕轮效应 2. 服务营销的“关键时刻” 三、什么是优质服务？ （一）客户对优质服务的感知 1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合 2、我们目前的服务现状 （二）优质服务的基础技能——形象力塑造 1、你的形象价值百万――静态服务礼仪 l  仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、 l  仪表：冬夏工装着标准、配饰、领带与丝巾的打法 2、你的形象价值百万－动态礼仪 l  仪态：站、座、行、鞠躬 l  手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势 l  交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼（男性与女性）、扶持礼(助臂扶持礼) 3、用细节服务打动客户――商务礼仪 l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位（公众距离、亲密距离）、倾听礼仪、回应礼仪、介绍礼仪（一对一，一对多） l  关注礼仪：目光关注、行动关注 l  辅导礼仪：站位与个人隐私保护 l  互动礼仪：礼让礼仪、倒水礼仪、点头示意礼、无敌赞美术 l  商务礼仪：电话礼仪、称谓礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪（单人与多人） 第六篇：客户经理服务流程岗位技能提升篇 一、分岗位营销技能提升 1. 客户经理职责定位及履职内容 l  客户识别 l  产品介绍 l  异议处理 l  客户促成 l  关系维护 2、理财经理营销七步法原则 l  识别与接待客户 l  建立关系――一招致胜的自我介绍 l  挖掘需求——SPIN法 Ø  基础信息收集 Ø  就职经历了解 Ø  征信情况调查 Ø  借贷经历确定 Ø  活动资金了解 Ø  周期预设 Ø  客户对产品认知 l  介绍产品—FAB法 l  处理异议 Ø  BIB法 Ø  数据列举 Ø  从众心理法 l  促成销售 Ø  手续简单法 Ø  直接成交法 Ø  选择成交法 l  关系维护 Ø  短信问候法 Ø  微信分享法 Ø  活动组织法 3.客户经理的厅堂管理七步法应用与弹性使用原则 l  站相迎 l  倒水候/握手礼 l  巧自荐/巧寒暄 l  调需求 l  详介绍 l  异议处 l  站相送 二、现场演练ABC演练法